아메리칸 익스프레스는 가장 희귀한 판단을 인력 대신 소프트웨어로 확장했다

승인 결정은 외부에서 보면 즉각적으로 보였지만, 실제로는 베테랑이 몇 가지 신호 — 지출 패턴, 계좌 이력, 가맹점 유형 — 를 저울질하는 것이었고, 이는 과거의 판단이 어떻게 귀결되었는지를 수년간 지켜본 뒤에야 제대로 익힐 수 있었다. 물량 증가에 앞서 채용하는 것은, 신규 승인 담당자들이 그 격차를 따라잡는 데 걸리는 시간만큼 베테랑보다 나쁜 판단을 내리는 인력 파이프라인을 의미했다.

아메리칸 익스프레스는 Inference Corporation과 협력하여 그 판단을 직접 포착할 수 있는지 검토했다. 즉, 그 기술이 오직 현장에서의 수년간의 경험을 통해서만 전수될 수 있다고 가정하는 대신, 가장 경험이 많은 승인 담당자들을 인터뷰하여 그들의 판단 이면에 있는 정확한 신호와 임계값을 파악하고자 했다.

두 회사는 Authorizer's Assistant를 구축하여 3,000개 이상의 핵심 비즈니스 규칙을 인코딩하고, 최대 13개의 내부 거래 및 계좌 이력 데이터베이스를 활용했으며, 1988년 4분기에 미국 Personal 및 Gold 카드 전반에 배포하여 이전에는 베테랑 승인 담당자가 필요했던 판단을 재현했다.

베테랑들의 3,000개 이상 규칙을 소프트웨어에 인코딩하여 계좌 이력을 불러오게 함으로써, 신입 직원이 첫날부터 베테랑 수준의 판단을 내릴 수 있게 했다.

승인 결정은 직관이 아니라 몇 가지 신호를 빠르게 조회하는 것이다.

베테랑들의 가중치 규칙은 이끌어내어 소프트웨어 로직으로 인코딩할 수 있었다.

시스템은 사람이 확인했을 동일한 데이터베이스에서 데이터를 가져왔다.

신규 승인 담당자는 시스템을 참조하여 첫날부터 베테랑 수준의 판단을 내릴 수 있었다.

물량이 교육 속도를 앞지를 때, 전문가의 의사결정 규칙을 시스템에 담아 주니어가 사용할 수 있게 함으로써 성장을 인력 규모와 분리한다.

이 시스템은 규칙 기반을 다시 작성하지 않고 10년 넘게 운영되었으며, 그 규모의 시스템에 일반적인 30~40명이 아닌 단 5명이 유지보수했다. Authorizer's Assistant는 1980년대 금융 서비스 분야 전문가 시스템 붐의 가장 많이 인용된 상업적 성공 사례 중 하나가 되었으며, 아메리칸 익스프레스가 인력 규모를 같은 비율로 늘리지 않고도 카드 물량에 맞춰 승인 판단을 확장할 수 있게 한 것으로 평가받았다.