A American Express escalou sua mais rara decisão de julgamento com software em vez de pessoal

Uma decisão de autorização parecia instantânea vista de fora, mas um veterano na verdade ponderava um punhado de sinais — padrão de gastos, histórico da conta, tipo de estabelecimento — aprendidos corretamente só depois de anos observando como as decisões passadas se desenrolavam. Contratar antecipando o volume significava uma fila de novos autorizadores tomando decisões piores que os veteranos até que se igualassem, por todo o tempo que essa equiparação levasse.

A American Express fez parceria com a Inference Corporation para ver se esse julgamento poderia ser capturado diretamente: entrevistando seus autorizadores mais experientes sobre os sinais e limiares exatos por trás de suas decisões, em vez de presumir que a habilidade só poderia ser transmitida por anos de prática no dia a dia.

As duas empresas construíram o Authorizer's Assistant, codificando mais de 3.000 regras de negócio centrais, recorrendo a até 13 bases de dados internas de histórico de transações e contas, e o implantaram nos cartões US Personal e Gold nos Estados Unidos no quarto trimestre de 1988 para reproduzir as decisões de julgamento que antes exigiam um autorizador veterano.

Codificou mais de 3.000 regras de veteranos em software que consultava o histórico da conta, para que um novo contratado pudesse tomar decisões de qualidade de veterano desde o primeiro dia.

As decisões de autorização são consultas rápidas a alguns sinais, não intuição.

As regras de ponderação dos veteranos podiam ser elicitadas e codificadas como lógica de software.

O sistema consultava as mesmas bases de dados que um humano verificaria.

Novos autorizadores podiam consultar o sistema e tomar decisões de qualidade de veterano desde o primeiro dia.

Quando o volume supera o treinamento, capture as regras de decisão dos especialistas em um sistema que os júniores possam usar, desacoplando o crescimento do número de funcionários.

O sistema operou por mais de uma década sem reescrever sua base de regras, mantido por apenas cinco pessoas, em comparação com as 30–40 típicas para um sistema de seu porte. O Authorizer's Assistant tornou-se um dos sucessos comerciais mais citados do boom dos sistemas especialistas dos anos 1980 nos serviços financeiros, creditado por permitir que a American Express escalasse o julgamento de autorização com o volume de cartões sem escalar o número de funcionários na mesma proporção.