美国运通用软件取代人力，规模化其最罕见的判断力

从外部看，授权决策是瞬间完成的，但实际上资深人员需要权衡多个信号——消费模式、账户历史、商户类型——这些只有在多年观察过去的决策结果后才能真正学会。按业务量提前招聘意味着新授权人员的决策质量在赶上之前会一直不如资深人员，而赶上的时间长短不定。

美国运通与Inference Corporation合作，探索是否能直接捕获这种判断力：采访其最资深的授权人员，了解他们做出决策时依据的具体信号和阈值，而不是认为这种技能只能通过多年的实际操作来传授。

两家公司共同开发了“授权助理”系统，编码了超过3000条核心业务规则，利用多达13个内部数据库中的交易和账户历史，于1988年第四季度在美国个人卡和金卡上部署，以复制过去需要资深授权人员才能做出的判断。

将资深人员的3000多条规则编码进软件，并调取账户历史，让新员工第一天就能做出专家级判断。

授权决策是对几个信号的快速查询，而非直觉。

资深人员的权重规则可以被提取并编码为软件逻辑。

系统从与人工检查相同的数据库中获取信息。

新授权人员可以咨询系统，并在第一天就做出专家级决策。

当业务量超过培训能力时，将专家的决策规则捕获到系统中供初级人员使用，从而将增长与人力解耦。

该系统运行了超过十年，无需重写规则库，仅由五个人维护，而同类系统通常需要30到40人。授权助理成为20世纪80年代金融服务业专家系统热潮中最常被引用的商业成功案例之一，并被认为是美国运通在没有同步增加人力的情况下，能够随着卡业务量扩大授权判断规模的功臣。