アメリカン・エキスプレスは最も希少な判断を人員ではなくソフトウェアで拡張した

承認判断は外から見れば瞬時に見えたが、実際にはベテランがいくつかのシグナル——支出パターン、口座履歴、加盟店種別——を天秤にかけていたものであり、それは過去の判断がどうなったかを見て初めて何年もかけて正しく学ばれるものだった。取扱量を見越した先行採用は、追いつくまでの間ずっと、ベテランより劣る判断を下す新規承認者のパイプラインを意味した。

アメリカン・エキスプレスはInference Corporationと提携し、その判断を直接捉えられるかどうかを探った。すなわち、その技能は現場での長年の経験によってのみ伝達されうると仮定するのではなく、最も経験豊富な承認者たちに、彼らの判断の背後にある正確なシグナルと閾値について聞き取りを行ったのである。

両社はAuthorizer's Assistantを構築し、3,000以上の核となるビジネスルールをエンコードし、取引および口座履歴の最大13の社内データベースを活用し、1988年第4四半期に米国のPersonalカードおよびGoldカード全体に展開して、かつてベテラン承認者を必要とした判断を再現した。

ベテランからの3,000以上のルールをソフトウェアにエンコードし、口座履歴を引き出せるようにしたことで、新入社員が初日からベテラン品質の判断を下せるようになった。

承認判断は直感ではなく、いくつかのシグナルをまたぐ高速な照会である。

ベテランの重み付けルールは引き出され、ソフトウェアロジックとしてエンコードできた。

システムは人間が確認するのと同じデータベースから引き出した。

新規承認者はシステムに照会し、初日からベテラン品質の判断を下せた。

取扱量がトレーニングを上回る場合、専門家の判断ルールを若手が使えるシステムに取り込み、成長を人員数から切り離す。

このシステムはルールベースを書き直すことなく10年以上稼働し、その規模のシステムで典型的な30〜40人ではなくわずか5人で維持された。Authorizer's Assistantは、1980年代の金融サービスにおけるエキスパートシステム・ブームの中で最も引用される商業的成功の一つとなり、アメリカン・エキスプレスが承認判断をカード取扱量とともに拡張しつつ、人員数を同じ割合で増やさずに済んだ功績があるとされている。