American Express a étendu sa décision de jugement la plus rare grâce à des logiciels plutôt qu'à des effectifs

Une décision d'autorisation semblait instantanée de l'extérieur, mais un vétéran pesait en réalité une poignée de signaux — habitude de dépenses, historique du compte, type de commerçant — appris correctement seulement après des années à observer comment les décisions passées s'étaient soldées. Recruter en avance sur le volume signifiait un flux de nouveaux autorisateurs prenant de moins bonnes décisions que les vétérans jusqu'à ce qu'ils rattrapent leur retard, pendant toute la durée de ce rattrapage.

American Express s'est associé à Inference Corporation pour voir si ce jugement pouvait être capturé directement : en interrogeant ses autorisateurs les plus expérimentés sur les signaux et seuils exacts derrière leurs décisions, plutôt qu'en supposant que la compétence ne pouvait être transmise que par des années sur le terrain.

Les deux entreprises ont construit l'Authorizer's Assistant, encodant plus de 3 000 règles métier fondamentales, s'appuyant sur jusqu'à 13 bases de données internes d'historique de transactions et de comptes, et l'ont déployé sur les cartes US Personal et Gold au quatrième trimestre 1988 pour reproduire les décisions de jugement qui exigeaient auparavant un autorisateur vétéran.

A encodé plus de 3 000 règles issues des vétérans dans un logiciel qui extrayait l'historique du compte, afin qu'une nouvelle recrue puisse prendre des décisions de qualité vétéran dès le premier jour.

Les décisions d'autorisation sont des consultations rapides sur quelques signaux, non de l'intuition.

Les règles de pondération des vétérans pouvaient être élicitées et encodées sous forme de logique logicielle.

Le système extrayait des mêmes bases de données qu'un humain aurait consultées.

Les nouveaux autorisateurs pouvaient consulter le système et prendre des décisions de qualité vétéran dès le premier jour.

Lorsque le volume dépasse la formation, capturer les règles de décision des experts dans un système que les juniors peuvent utiliser, découplant la croissance des effectifs.

Le système a fonctionné pendant plus d'une décennie sans réécriture de sa base de règles, maintenu par seulement cinq personnes contre les 30 à 40 typiques pour un système de sa taille. L'Authorizer's Assistant est devenu l'un des succès commerciaux les plus cités de l'essor des systèmes experts des années 1980 dans les services financiers, crédité d'avoir permis à American Express d'étendre le jugement d'autorisation avec le volume de cartes sans augmenter les effectifs au même rythme.