American Express escaló su decisión de juicio más rara con software en lugar de personal

Una decisión de autorización parecía instantánea desde fuera, pero en realidad un veterano sopesaba un puñado de señales —patrón de gasto, historial de la cuenta, tipo de comercio— que solo se aprendían correctamente tras años de ver cómo resultaban las decisiones pasadas. Contratar por adelantado al volumen significaba una cantera de nuevos autorizadores tomando peores decisiones que los veteranos hasta que se ponían al día, durante todo el tiempo que durara ese ponerse al día.

American Express se asoció con Inference Corporation para ver si ese juicio podía capturarse directamente: entrevistando a sus autorizadores más experimentados sobre las señales y umbrales exactos que había detrás de sus decisiones, en lugar de asumir que la habilidad solo podía transmitirse con años en el puesto.

Las dos compañías construyeron el Authorizer's Assistant, que codificaba más de 3.000 reglas de negocio centrales, se nutría de hasta 13 bases de datos internas de historial de transacciones y cuentas, y se desplegó en las tarjetas US Personal y Gold en el cuarto trimestre de 1988 para reproducir las decisiones de juicio que antes requerían un autorizador veterano.

Codificó más de 3.000 reglas de los veteranos en software que consultaba el historial de la cuenta, de modo que un nuevo empleado pudiera tomar decisiones de calidad de veterano desde el primer día.

Las decisiones de autorización son consultas rápidas sobre unas pocas señales, no intuición.

Las reglas de ponderación de los veteranos podían elicitarse y codificarse como lógica de software.

El sistema consultaba las mismas bases de datos que revisaría un humano.

Los nuevos autorizadores podían consultar el sistema y tomar decisiones de calidad de veterano desde el primer día.

Cuando el volumen supera a la formación, capturar las reglas de decisión de los expertos en un sistema que los junior puedan usar, desacoplando el crecimiento de la plantilla.

El sistema funcionó durante más de una década sin reescribir su base de reglas, mantenido por solo cinco personas frente a las 30–40 típicas para un sistema de su tamaño. Authorizer's Assistant se convirtió en uno de los éxitos comerciales más citados del auge de los sistemas expertos de los años ochenta en servicios financieros, y se le atribuye haber permitido a American Express escalar el juicio de autorización con el volumen de tarjetas sin escalar la plantilla al mismo ritmo.