American Express skalierte seine seltenste Ermessensentscheidung mit Software statt mit Personal

Von außen wirkte eine Genehmigungsentscheidung augenblicklich, doch tatsächlich wog ein erfahrener Mitarbeiter einige wenige Signale ab – Ausgabenmuster, Kontohistorie, Händlertyp –, die sich nur nach Jahren der Beobachtung, wie frühere Entscheidungen ausgingen, korrekt erlernen ließen. Personal im Vorgriff auf das Volumen einzustellen bedeutete eine Reihe neuer Genehmiger, die schlechtere Entscheidungen trafen als erfahrene Kräfte, bis sie aufgeholt hatten – und das so lange, wie dieses Aufholen dauerte.

American Express ging eine Partnerschaft mit Inference Corporation ein, um zu prüfen, ob dieses Urteilsvermögen direkt erfasst werden könnte: indem man seine erfahrensten Genehmiger zu den genauen Signalen und Schwellenwerten hinter ihren Entscheidungen befragte, statt anzunehmen, die Fähigkeit lasse sich nur durch jahrelange Praxis im Tagesgeschäft vermitteln.

Die beiden Unternehmen entwickelten den Authorizer's Assistant, kodierten mehr als 3.000 zentrale Geschäftsregeln, griffen auf bis zu 13 interne Datenbanken mit Transaktions- und Kontohistorie zurück und setzten ihn im vierten Quartal 1988 für US-Personal- und Gold-Karten ein, um die Ermessensentscheidungen nachzubilden, die zuvor einen erfahrenen Genehmiger erfordert hatten.

Über 3.000 Regeln von erfahrenen Kräften wurden in Software kodiert, die die Kontohistorie abrief, sodass eine neue Kraft vom ersten Tag an Entscheidungen auf Expertenniveau treffen konnte.

Genehmigungsentscheidungen sind schnelle Abfragen über einige wenige Signale, keine Intuition.

Die Gewichtungsregeln der erfahrenen Kräfte ließen sich erheben und als Softwarelogik kodieren.

Das System griff auf dieselben Datenbanken zu, die ein Mensch prüfen würde.

Neue Genehmiger konnten das System konsultieren und vom ersten Tag an Entscheidungen auf Expertenniveau treffen.

Wenn das Volumen die Schulung übersteigt, lassen sich die Entscheidungsregeln von Experten in einem System erfassen, das Nachwuchskräfte nutzen können, wodurch das Wachstum vom Personalbestand entkoppelt wird.

Das System lief über ein Jahrzehnt, ohne dass seine Regelbasis neu geschrieben wurde, und wurde von nur fünf Personen gewartet – gegenüber den 30–40, die für ein System dieser Größe typisch sind. Der Authorizer's Assistant wurde zu einem der meistzitierten kommerziellen Erfolge des Expertensystem-Booms der 1980er Jahre im Finanzdienstleistungsbereich; ihm wird zugeschrieben, dass American Express das Genehmigungsurteil mit dem Kartenvolumen skalieren konnte, ohne den Personalbestand im gleichen Maße zu erhöhen.