Le service Daily Maersk de Maersk : une livraison maritime garantie à l'heure avec indemnisation en espèces

Sur la ligne Asie–Europe du Nord, le transport maritime régulier était notoirement peu fiable : selon les propres données de lancement de Maersk, 44 % des conteneurs arrivaient en retard, 11 % avec plus de deux jours de retard et 8 % avec plus de huit jours de retard, si bien que les clients constituaient des stocks tampons.

En septembre 2011, Maersk Line a annoncé Daily Maersk : 70 navires sur une boucle quotidienne entre Ningbo, Shanghai, Yantian et Tanjung Pelepas, et Felixstowe, Rotterdam et Bremerhaven, avec des temps de transport fixes de 26 à 36 jours et des heures limites quotidiennes afin que les marchandises puissent être expédiées directement depuis la production.

La promesse était assortie d'une indemnisation — 100 USD par conteneur retardé de 1 à 3 jours et 300 USD pour 4 jours ou plus — une première dans le secteur. Maersk soutenait que le transport maritime ne représentait qu'environ 2 % des coûts des clients, mais que son manque de fiabilité les obligeait à organiser leurs plans de production et leurs stocks en fonction de lui.

La première heure limite selon le nouveau calendrier était le 24 octobre 2011 ; Maersk affirmait que le service quotidien pouvait réduire les stocks des clients d'environ moitié et permettre d'économiser jusqu'à 500 USD par conteneur.

Vendre la fiabilité comme un produit, avec des versements en espèces à l'appui

Une garantie de remboursement a transformé une promesse de fiabilité en contrat.

Les heures limites quotidiennes permettaient aux chargeurs d'acheminer les marchandises directement depuis la production, réduisant ainsi le stockage.

Des temps de transit fixes rendaient possible la planification des stocks des clients.

Le taux de ponctualité existant de Maersk, de 75 %, lui donnait une longueur d'avance.

Lorsqu'un secteur ne se concurrence que sur le prix, le premier transporteur à transformer l'attribut manquant — la fiabilité — en contrat de remboursement peut redéfinir la norme, même si les clients ne sont pas prêts à payer.

Daily Maersk a fonctionné jusqu'à ce que Maersk le réduise au début de 2015 : le PDG Søren Skou a déclaré qu'il atteignait environ 95 % de livraisons à l'heure, mais que les clients n'étaient pas prêts à payer pour cela, si bien que le service premium a été abandonné. L'expérience a néanmoins fait de la fiabilité des horaires une mesure publique et comparée dans l'ensemble du secteur.