DHL Packstation a déplacé le retrait des colis vers des consignes accessibles 24h/24 et 7j/7 et résolu les échecs de livraison

Les échecs de livraison à domicile constituaient le coût chronique de la logistique des colis : les chauffeurs repassaient, les destinataires attendaient, et rien n'était ouvert après les heures de bureau. À la mi-novembre 2001, Deutsche Post a commencé à tester des machines à colis « Packstation » avec des clients professionnels sélectionnés à Dortmund et Mayence, avant de l'étendre aux clients particuliers en janvier 2002.

Les machines étaient installées dans des lieux publics très fréquentés — centres commerciaux ouverts 24h/24, gares et stations-service — et informaient les destinataires par SMS ou courriel lorsqu'un colis était prêt à être retiré ; le retrait et l'envoi devenaient possibles à toute heure, sans passer par un guichet.

Après que le pilote eut validé toute la chaîne de traitement, DHL a lancé le service à l'échelle nationale en 2003, première entreprise à le faire sur le marché allemand. En septembre 2023, on comptait plus de 12 500 Packstations à travers l'Allemagne et plus de 23 millions de clients enregistrés.

DHL estime qu'une livraison en consigne permet d'économiser en moyenne environ 30 % de CO2 par rapport à une livraison à domicile, car un seul arrêt traite plusieurs dizaines de colis à la fois — un cas rare où l'option la moins chère et la plus pratique est aussi la plus écologique.

Déplacer la livraison vers des consignes en libre-service publiques accessibles 24h/24 et 7j/7

Les coûts liés aux tentatives de livraison échouées et aux nouvelles présentations disparaissent, car le client vient à la consigne.

La densité en a fait un réseau : plus de 12 500 machines couvrent les villes et les campagnes.

Le libre-service 24h/24 et 7j/7 intègre le retrait à l'emploi du temps du client.

Un seul arrêt pour plusieurs dizaines de colis a réduit les émissions du dernier kilomètre d'environ 30 %.

Lorsque la livraison à domicile échoue de manière répétée, il faut déplacer le point de transaction là où se trouvent déjà les clients et le rendre en libre-service — c'est la densité, et non de meilleurs itinéraires, qui fait fonctionner le dispositif.

Packstation est devenu le modèle copié dans le monde entier — Amazon Lockers, InPost et d'autres. DHL continue d'étendre le réseau, et son communiqué de presse anniversaire de 2023 fait état de plus de 23 millions d'utilisateurs enregistrés et de plus de 12 500 machines.