QB하우스는 시간을 팔고 나머지 모든 것을 삭제함으로써 이발을 10분으로 단축했다

1990년대 일본에서 남성 이발은 한 시간짜리 의식이었다. 뜨거운 수건, 샴푸, 면도, 어깨 마사지, 차가 제공되었고 가격은 약 3,000~5,000엔이었으며, 업계는 의식을 더하는 방식으로 경쟁했을 뿐 결코 덜어내지 않았다. 직장인들에게 그 의식은 상품이 아니라 상품에 붙은 세금이었다. 창업자 고니시 구니요시의 창업 당시 불만이 정확히 이것이었다. 실제로 자르는 10분을 위해 한 시간을 기다리는 것.

업계는 덧붙이는 서비스들을 전문 서비스의 정의로 여겼고, 높은 가격과 낮은 처리량이라는 가격 구조가 그것들에 의존하고 있었다. 단순히 할인만 했다면 같은 한 시간의 더 싼 버전으로 경쟁하는 셈이었을 것이다. 중요한 움직임은 상당한 고객층이 편안함보다 시간을 더 가치 있게 여긴다는 점, 그리고 아무도 그 가치 평가에 맞춰 판매하지 않고 있다는 점을 알아차린 것이었다.

— 그리고 나머지 모든 것을 삭제했다. 샴푸도, 면도도, 마사지도, 잡담도 없었다. 세척을 대신해 '에어워시'를 발명했는데, 이는 물 없이 잘린 머리카락을 제거하는 천장형 진공 호스로, 덕분에 매장이 배관에서 자유로워져 역 앞의 작은 공간에도 들어갈 수 있었다. 발권기는 금전등록기와 예약을 대체했고, 각 매장 밖의 센서 조명은 대기 시간을 보여주었다. 이발 가격은 1,000엔으로 기존 가격의 3분의 1 미만이었지만, 처리량이 세 배로 늘어나 이발사 시간당 매출은 약 50% 상승했다.

10분 이발만을 판매하고, 샴푸를 천장형 진공 에어워시로 대체해 매장을 배관에서 자유롭게 했으며, 가격을 1,000엔으로 낮추면서 처리량을 세 배로 늘렸다.

샴푸와 면도를 삭제함으로써 배관이 사라지고 매장 면적이 줄어들어 전체 구조에 걸쳐 비용이 절감되었다.

에어워시는 물 없이도 빠른 서비스를 물리적으로 가능하게 했고, 역 앞의 작은 키오스크 매장을 가능하게 했다.

발권기와 대기 표시등은 대기 불안을 예측 가능성으로 바꾸었는데, 이것이 통근자들에게는 진짜 상품이었다.

기존 업체들은 자신들의 가격 책정과 정체성이 의존하는 의식을 해체하지 않고서는 따라올 수 없었다.

고객이 당신을 고용하는 핵심 과업을 파악하고, 업계의 자기 이미지에 봉사하는 모든 단계를 삭제하며, 그 삭제를 물리적으로 가능하게 하는 도구 하나를 설계하라.

이발 시간은 약 60분에서 10분으로 줄고 가격은 1,000엔이 되었다. 이발사당 시간당 매출은 약 50% 상승했고, QB는 아시아 전역에 수백 개 매장으로 성장했다. 전 세계에서 가르치는 '제거-감소-상향-창조'의 정석 사례로 자리 잡았으며, 2017년 포터상을 수상했고, 이 모델을 모방한 속성 이발 체인들이 아시아 전역으로 퍼졌다.