팡둥라이, 직원이 업무 중 당한 모욕에 '위로금' 지급

영수증 없는 환불 불가, 새치기 금지, 허가되지 않은 할인 재판매 금지 등 어떤 소매 정책이든, 화난 고객을 상대로 그 순간 정책을 집행하려는 일선 직원이 있어야만 힘을 갖는다. 표준적인 경영 관행은 직원에게 정책을 교육하고 원칙을 지키기를 기대하지만, 그 대면이 낳는 실제 비용, 즉 고함을 듣고 모욕을 당하며 때로는 신체적으로 붙잡히거나 맞는 일은 전적으로 직원이 떠안는다. 보상도, 인정도 없이.

이미 파격적으로 후한 일선 보상과 소매업 관행보다 짧은 근무시간으로 알려진 중국의 슈퍼마켓 체인 팡둥라이는 바로 그 비용에 값을 매겼다. '웨이취장(委屈奖, 위로금)'을 만든 것이다. 이는 직원이 제 업무를 올바르게 수행하는 과정에서 고객이든 동료 직원이든 누군가에 의해 인격이 침해당한 경우, 즉 언어적 폭언을 듣거나 신체적으로 맞거나 그 밖의 부당한 대우를 받은 경우 해당 직원에게 사례별로 공개적으로 밝혀 지급하는 현금이다.

모욕에서 직접 비롯된 구체적이고 공개된 현금 지급을 촉발해, 그 비용에 값을 매김으로써 직원들이 더 이상 그것을 조용히 떠안지 않게 하고 규칙 집행이 합리적인 선택이 되게 했다.

모욕은 직원이 떠안는 보이지 않고 보상도 없는 비용이었기에, 회피하는 것이 합리적이었다.

모욕에 의해 촉발되는 구체적인 현금 지급은 대면을 피하려는 금전적 유인을 없앴다.

사례별로 공개된 지급 내역은 회사의 의지를 약속에 그치지 않고 검증 가능하게 만들었다.

지급액을 피해의 중대성에 따라 책정한 것은 회사가 각기 다른 피해를 얼마나 심각하게 여기는지를 보여주는 신호였다.

어떤 업무가 인격적 모욕을 감내할 것을 요구한다면, 그 비용에 명시적으로 값을 매기고 공개적으로 지급하라. 교육만으로는 사람들이 값을 매기지 않은 피해를 받아들이게 만들 수 없다.

2025년 1월부터 10월까지만 해도 팡둥라이는 53명의 직원에게 영향을 준 33건의 기록된 사례에 걸쳐 약 35만 9천 위안을 지급했다고 공개했으며, 개별 지급액은 한 매장 직원이 고객 간 다툼에 개입했다가 폭행당하고 휴대전화로 여러 차례 맞은 사례에서 3만 위안에 이르기까지 했다. 지급 내역과 사례 세부 내용은 조용히 합의되지 않고 공개되었다.