胖東来、職務中の虐待に対する「委屈賞」を従業員に支給

レシートなしの返金は不可、列への割り込みは不可、無許可の割引販売は不可——小売のあらゆる方針は、その瞬間に怒る顧客に対してそれを執行しようとする最前線の従業員の意志があるからこそ機能する。標準的な管理手法は、従業員に方針を訓練し、それを貫くことを期待するが、その対峙の実際のコスト——怒鳴られ、侮辱され、時に身体的に掴まれたり殴られたりすること——は完全に従業員が負い、無給で、認識されることもない。

中国のスーパーマーケットチェーン、胖東来は、小売の標準を超える異例に手厚い最前線の報酬と短い労働時間で既に知られていたが、その特定のコストに直接価格を付けた。それが「委屈賞」（「不満賞」）である。職務を正しく遂行している際に、顧客または他の従業員によって個人の尊厳を侵害された——言葉の虐待を受けた、身体的に殴られた、その他虐待を受けた——従業員に対し、事例ごとに公開されて支払われる現金給付である。

虐待から直接引き起こされる、特定の公表された現金給付を生み出し、そのコストに価格を付けることで、従業員がもはやそれを黙って負うことがなくなり、方針の執行が合理的になった。

虐待は従業員が負う、目に見えない無給のコストであり、回避を合理的なものにしていた。

虐待によって引き起こされる特定の現金給付が、対峙を避ける金銭的インセンティブを取り除いた。

事例ごとに公開された支払いが、会社のコミットメントを単なる約束ではなく検証可能なものにした。

支払いを深刻度に応じて段階化することで、会社が異なる害をどれほど深刻に受け止めているかを示した。

職務が個人的な虐待を吸収することを求めるなら、そのコストに明示的に価格を付け、公に支払うこと。訓練だけでは、人々に価格の付かない害を受け入れさせることはできない。

2025年1月から10月までの間だけで、胖東来は33件の記録された事例にわたり53人の従業員に対して支払われた約35万9000元を公開した。個別の支払いは最高3万元に達し、ある店舗の従業員が顧客の口論に介入した際に殴られ、繰り返し携帯電話で叩かれた事例では、支払いと事例の詳細は静かに処理されるのではなく公表された。