Kotak 811의 폰 계좌는 18개월 만에 고객 기반을 두 배로 늘렸다

2017년 Kotak Mahindra Bank는 약 800만 명의 고객을 보유하고 있었고 문제가 하나 있었다. 더 많은 고객을 확보하려면 더 많은 지점을 지어야 했는데, 지점 경제성 때문에 소액 계좌는 존재하기 어려웠다. 이에 대한 답이 811이었다. 이 모바일 앱은 Aadhaar 기반 e-KYC를 이용해 잔액 제로, 수수료 제로의 저축 계좌를 약 5분 만에 개설한다.

이 경제성은 지점 모델을 뒤집었다. 고객 확보 비용이 전통 채널 대비 80~90% 줄어들었기 때문에 Kotak은 아무것도 청구하지 않고 최대 6%의 이자를 지급할 여력이 있었다. "우리의 핵심 전략은 물리적 인프라가 아니라 고객을 소유하는 것입니다"라고 Uday Kotak은 말했고, 지점 확장은 의도적으로 신중하게 이루어졌다.

이 승부수는 성과를 냈다. 출시 18개월 후인 2018년 9월까지 고객 기반은 1,600만 명으로 두 배가 되었고, 신규 계좌 개설의 약 4분의 3이 811을 통해 이루어졌으며, CASA 비율은 50.2%로 상승했다. 이 앱의 이름은 8/11, 즉 인도가 화폐를 폐지하고 사용자 물결을 디지털 뱅킹으로 밀어낸 날에서 따왔다.

그 의존성은 같은 분기에 드러났다. 2018년 9월 대법원의 Aadhaar 판결이 의무적 Aadhaar KYC를 금지하자 Kotak은 검증을 재구축할 때까지 811 온보딩을 중단했다. 이는 마찰 없는 철도가 정체성 계층만큼만 강하다는 것을 상기시켜 주었다.

앱을 지점으로 만들고 고객을 소유하라

잔액 제로와 수수료 제로는 지점 손익계산서에서는 불가능해 보이지만, 80~90% 더 저렴한 고객 확보 채널이 이를 뒷받침한다.

종이 없는 e-KYC는 온보딩을 며칠에서 5분으로 단축하고 지점 방문을 완전히 없앤다.

이 앱은 Kotak이 지점이 닿지 않는 곳의 고객에게 은행 서비스를 제공하고 새 건물 없이 성장할 수 있게 한다.

제품 이름을 화폐 폐지일인 8/11에서 따온 것은 문화적 순간과 이야기를 선사했다.

지점 경제성이 성장을 제한할 때는 고정비를 소프트웨어로 옮겨라. 온보딩을 무료, 즉시, 원격으로 만들어라. 80~90% 더 저렴한 고객 확보 채널은 지점 모델을 파산시킬 제안을 뒷받침한다.

811은 약속한 것을 이행했다. 2018년 9월까지 고객 1,600만 명으로 출시 전 기반의 두 배를 달성했고, 계좌 개설의 약 4분의 3이 앱을 통해 이루어졌으며 CASA는 50.2%였다. 이후 Aadhaar 판결은 의존성을 드러냈다. Kotak은 검증을 재구축할 때까지 디지털 온보딩을 중단했다. 오래 남는 교훈은 그 역전이다. 소프트웨어가 고객 확보를 80~90% 더 저렴하게 만들면, 지점 모델에서는 불가능해 보이는 제안이 성장 엔진이 된다.