Kotak 811 verdoppelte mit Mobilkonten seine Kundenbasis in 18 Monaten

Im Jahr 2017 hatte die Kotak Mahindra Bank etwa 8 Millionen Kunden und ein Problem: Mehr zu gewinnen bedeutete, mehr Filialen zu bauen, und die Filialökonomie schließt kleine Konten aus dem Markt aus. Die Antwort war 811, eine Mobile-App, die mit Aadhaar-basiertem e-KYC in etwa fünf Minuten ein Sparkonto ohne Mindestguthaben und ohne Gebühren eröffnet.

Die Ökonomie kehrte das Filialmodell um. Die Kundenakquisekosten sanken gegenüber traditionellen Kanälen um 80–90 %, sodass Kotak es sich leisten konnte, nichts zu berechnen und bis zu 6 % Zinsen zu zahlen. „Unsere Kernstrategie sind eigene Kunden, nicht physische Infrastruktur“, sagte Uday Kotak, und der Filialausbau wurde bewusst maßvoll betrieben.

Die Wette ging auf: Bis September 2018, achtzehn Monate nach dem Start, hatte sich die Kundenbasis auf 16 Millionen verdoppelt, etwa drei Viertel der neuen Kontoeröffnungen liefen über 811, und die CASA-Quote stieg auf 50,2 %. Die App wurde nach dem 8/11 benannt – dem Tag, an dem Indien die Demonetisierung vornahm und eine Welle von Nutzern zum digitalen Banking drängte.

Die Abhängigkeit zeigte sich im selben Quartal: Das Aadhaar-Urteil des Obersten Gerichtshofs von September 2018 untersagte verpflichtendes Aadhaar-KYC, woraufhin Kotak das Onboarding von 811 aussetzte, bis die Verifizierung neu aufgebaut werden konnte – eine Erinnerung daran, dass eine reibungslose Infrastruktur nur so stark ist wie ihre Identitätsebene.

Die App zur Filiale machen, Kunden selbst besitzen

Kein Mindestguthaben und keine Gebühren wirken in einer Filial-Gewinn-und-Verlust-Rechnung unmöglich, werden aber durch einen Akquisekanal finanziert, der 80–90 % günstiger ist.

Papierloses e-KYC verkürzt das Onboarding von Tagen auf fünf Minuten und macht den Filialbesuch vollständig überflüssig.

Die App ermöglicht es Kotak, Kunden außerhalb der Reichweite von Filialen zu bedienen und ohne neue Gebäude zu wachsen.

Die Benennung des Produkts nach dem 8/11, dem Tag der Demonetisierung, verschaffte ihm einen kulturellen Moment und eine Geschichte.

Wenn die Filialökonomie das Wachstum begrenzt, verlagert man die Fixkosten in die Software: Onboarding kostenlos, sofort und aus der Ferne ermöglichen. Ein um 80–90 % günstigerer Akquisekanal finanziert ein Angebot, das ein Filialmodell in den Ruin treiben würde.

811 lieferte, was es versprach: 16 Millionen Kunden, doppelt so viele wie vor dem Start, bis September 2018, wobei etwa drei Viertel der Kontoeröffnungen über die App liefen und die CASA-Quote bei 50,2 % lag. Das Aadhaar-Urteil legte dann die Abhängigkeit offen – Kotak setzte das digitale Onboarding aus, bis die Verifizierung neu aufgebaut war. Die dauerhafte Lehre ist die Umkehrung: Wenn Software die Akquise um 80–90 % günstiger macht, wird ein Angebot, das im Filialmodell unmöglich erscheint, zum Wachstumsmotor.