As contas por celular do Kotak 811 dobraram a base de clientes em 18 meses

Em 2017, o Kotak Mahindra Bank tinha cerca de 8 milhões de clientes e um problema: conquistar mais exigia construir mais agências, e a economia das agências inviabiliza contas pequenas. Sua resposta foi o 811, um aplicativo móvel que abre uma conta poupança sem saldo mínimo e sem tarifas em cerca de cinco minutos, usando e-KYC baseado no Aadhaar.

A economia invertia o modelo de agências. O custo de aquisição de clientes caiu 80–90% em relação aos canais tradicionais, de modo que o Kotak podia se dar ao luxo de não cobrar nada e pagar até 6% de juros. "Nossa estratégia central é ter clientes próprios, não infraestrutura física", disse Uday Kotak, e a expansão de agências passou a ser deliberadamente comedida.

A aposta compensou: em setembro de 2018, dezoito meses após o lançamento, a base de clientes havia dobrado para 16 milhões, cerca de três quartos das novas aberturas de conta passavam pelo 811, e o índice CASA subiu para 50,2%. O aplicativo recebeu o nome de 8/11 — o dia em que a Índia desmonetizou e impulsionou uma onda de usuários para o banking digital.

A dependência veio à tona no mesmo trimestre: a decisão do Supremo Tribunal sobre o Aadhaar em setembro de 2018 proibiu o KYC obrigatório por Aadhaar, então o Kotak suspendeu a integração de novos clientes no 811 até que a verificação pudesse ser reconstruída — um lembrete de que um trilho sem atrito é tão forte quanto sua camada de identidade.

Fazer do aplicativo a agência, ter clientes próprios

Saldo zero e tarifas zero parecem impossíveis no P&L de uma agência, mas são financiados por um canal de aquisição 80–90% mais barato.

O e-KYC sem papel reduz a integração de dias para cinco minutos e elimina totalmente a visita à agência.

O aplicativo permite ao Kotak atender clientes além do alcance das agências e crescer sem novos prédios.

Dar ao produto o nome de 8/11, o dia da desmonetização, conferiu-lhe um momento cultural e uma história.

Quando a economia das agências limita o crescimento, transfira o custo fixo para o software: torne a integração gratuita, instantânea e remota. Um canal de aquisição 80–90% mais barato financia uma oferta que levaria à falência um modelo de agências.

O 811 entregou o que prometeu: 16 milhões de clientes, o dobro da base anterior ao lançamento, até setembro de 2018, com cerca de três quartos das aberturas de conta pelo aplicativo e CASA em 50,2%. A decisão sobre o Aadhaar então expôs a dependência — o Kotak suspendeu a integração digital até reconstruir a verificação. A lição duradoura é a inversão: quando o software torna a aquisição 80–90% mais barata, uma oferta que parece impossível no modelo de agências torna-se o motor de crescimento.