아마존, 디즈니가 자체 '헤이, 디즈니' 어시스턴트와 호출어까지 에코에 탑재하도록 허용

2021년 9월 28일 가을 행사에서 아마존은 디즈니가 개발하고 알렉사 기술을 기반으로 구축한 음성 어시스턴트 '헤이, 디즈니'를 발표했다. 이는 아마존이 다른 어시스턴트를 자사 에코 기기에서 직접 운영하도록 허용한 최초의 사례였다. 디즈니의 어시스턴트는 자체 호출어, 실제 성우로 만든 맞춤 음성, 경험을 안내하는 '디즈니 매지컬 컴패니언', 그리고 디즈니, 픽사, 마블, 스타워즈의 캐릭터 음성과 원본 녹음을 활용한 1,000개 이상의 맞춤 상호작용(농담, 상식 퀴즈, 인사말, 영화에서 영감을 받은 '사운드스케이프')을 갖추고 있다.

그 기반이 되는 기술인 알렉사 커스텀 어시스턴트는 2021년 초에 발표되어 기기 제조사와 서비스 제공업체가 브랜드의 개성에 맞춘 어시스턴트를 구축할 수 있게 했다. 피아트 크라이슬러가 자동차 분야에서 첫 고객이었지만, 디즈니의 사례는 아마존 자체 하드웨어에서 직접 운영된 첫 사례였다. 몇 가지 기능은 두 어시스턴트 사이에서 넘겨지는데, '헤이, 디즈니, 알람 꺼'는 작동하지만 알람은 일반적으로 알렉사의 기능이며, 대부분의 디즈니 상호작용에는 디즈니 자체 호출어가 필요하다.

배포 방식도 마찬가지로 이례적이다. 2022년부터 올랜도의 월트 디즈니 월드 리조트 호텔 투숙객은 객실에서 에코 쇼 5를 발견하게 되는데, 이 기기는 공원 관련 질문에 답하고, 추가 수건이나 룸서비스 같은 요청을 받고, 개인화된 캐릭터 메시지를 재생하는 호텔 서비스용 버전을 실행한다. 투숙객은 개인 아마존 계정에 로그인할 수 없고 객실 내 오디오는 저장되지 않는다. 2018년에 출시된 아마존의 알렉사 포 호스피탈리티 플랫폼은 메리어트와 레고랜드 파크스에 채택되었지만, 디즈니의 계약은 수천 개의 객실을 대상으로 했다.

아마존은 자사의 호출어를 해자로 취급하는 것을 그만두었다. 에코 하드웨어가 화이트 라벨 인프라로서 입주 브랜드 자체의 어시스턴트, 음성, 개성을 운영하게 된 것이다.

음성 어시스턴트는 하나의 브랜드 호출어에 묶인 폐쇄된 정원이었다. 에코를 입주 어시스턴트에게 개방함으로써 하드웨어는 브랜드가 비용을 지불하고 꾸미는 플랫폼이 되었다.

디즈니는 기기를 하나도 설계, 제조, 지원하지 않고도 투숙객의 호텔 객실과 가정에 브랜드화된 캐릭터 중심의 존재감을 얻게 된다.

아마존은 수천 개의 리조트 객실에 에코 하드웨어를 대규모로 배치하고 알렉사 커스텀 어시스턴트와 알렉사 포 호스피탈리티의 대표적인 입증 사례를 얻게 된다.

개인 계정 없음, 객실 내 오디오 저장 없음이라는 호텔 서비스의 프라이버시 설계는 투숙객 침실의 마이크를 좌절시켰을 반대 의견을 제거한다.

플랫폼은 가장 중요하게 지켜온 표면인 호출어를 입주 브랜드에게 개방하고, 혼자서는 결코 구축할 수 없었던 유통을 확보할 수 있다. 디즈니는 객실과 팬덤을 가져오고, 아마존은 인프라를 유지한다.

출시 당시 '헤이, 디즈니'는 가정용 경험으로 이미 운영 중이었고 호텔 배포는 이듬해로 예정되어 있었으며, 아마존은 발표와 함께 에코 쇼 5용 디즈니 스탠드를 출시했다.