As máquinas de sorvete do McDonald's, fabricadas por sua parceira de equipamentos Taylor, eram notoriamente frágeis e frequentemente quebradas. A Kytch, uma startup de três pessoas comandada por Jeremy O'Sullivan e Melissa Nelson, vendia aos donos de restaurantes um dispositivo conectado à internet que se acoplava à máquina, essencialmente invadia seu interior, monitorava seu funcionamento e enviava dados de diagnóstico pela internet a um proprietário ou gerente para ajudar a mantê-la funcionando. Tornou-se popular entre os franqueados do McDonald's.
Em 2 de novembro de 2020, o McDonald's enviou um e-mail a milhares de donos de restaurantes ao redor do mundo alertando que o dispositivo Kytch "permite acesso completo a todos os aspectos do controlador do equipamento e a dados confidenciais", cria "um potencial risco de segurança muito grave para a equipe ou o técnico", poderia causar "ferimentos humanos graves" e que o McDonald's "recomenda fortemente que você remova o dispositivo Kytch de todas as máquinas e interrompa o uso". A Kytch afirma que suas vendas secaram praticamente da noite para o dia.
Em sua ação judicial, a Kytch observou que seus dispositivos receberam certificação da Underwriters Laboratory, que o próprio manual da Taylor recomenda desconectar a máquina antes de fazer a manutenção e que remover a porta da máquina para acessar seus cilindros rotativos desativa automaticamente seu motor.
Em seu processo contra a Taylor por difamação comercial e interferência ilícita, a Kytch descobriu um e-mail interno de 17 de outubro de 2020 de Timothy FitzGerald, CEO da Middleby, controladora da Taylor: "Não sei se há algo que possamos fazer para retardar a comunidade de franqueados quanto à outra solução." A proibição do McDonald's veio duas semanas depois. A conversa também incluía o então COO da Middleby sugerindo uma aquisição da Kytch como alternativa. Em dezembro de 2023, a Kytch apresentou uma moção não censurada de julgamento sumário argumentando que os e-mails revelados mostram que o alerta de segurança foi arquitetado para proteger a Taylor de um possível concorrente.
Não espere pelo técnico do fabricante: acesse os sinais internos da máquina, decodifique-os remotamente e entregue aos proprietários os dados de falha que o fabricante mantinha só para si.
O controlador da máquina era uma caixa-preta para as pessoas que a possuíam; a Kytch tornou a falha visível para que os proprietários pudessem manter a máquina funcionando em vez de esperar pelo fabricante.
Ela contornou o incumbente em vez de enfrentá-lo: nenhuma máquina nova, nenhuma adaptação — apenas um complemento que lia os sinais já presentes dentro da caixa.
A ameaça comercial vinha do próprio acesso aos dados, que é exatamente o que o e-mail de novembro de 2020 atacou: "acesso completo a todos os aspectos do controlador do equipamento e a dados confidenciais".
A Kytch rebateu a história de segurança nos próprios termos dela — certificação UL, o próprio manual da Taylor que manda desconectar primeiro, um intertravamento de porta que desliga o motor — e o e-mail revelado minou o motivo declarado.
Quando um incumbente controla a camada de diagnóstico de um equipamento que você possui, um complemento que traduz dados ocultos da máquina em alertas legíveis pelo proprietário o ameaça mais do que qualquer máquina rival.
As vendas da Kytch secaram praticamente da noite para o dia após o e-mail de novembro de 2020. A Kytch processou a Taylor por difamação comercial, interferência ilícita e outras alegações. Em dezembro de 2023, sua moção não censurada de julgamento sumário baseava-se no e-mail revelado de FitzGerald de outubro de 2020 — que, segundo argumenta a Kytch, contradiz a declaração pública de FitzGerald ao The New York Times de que "não estamos no negócio de tirar outras empresas do mercado". A cofundadora da Kytch, Melissa Nelson, comparou a mensagem a "um chefe da máfia dando instruções cifradas à sua equipe".
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