Les distributeurs de glace molle de McDonald's, fabriqués par son partenaire en équipement Taylor, étaient notoirement fragiles et souvent en panne. Kytch, une jeune entreprise de trois personnes dirigée par Jeremy O'Sullivan et Melissa Nelson, vendait aux propriétaires de restaurants un gadget connecté à Internet qui se fixait à la machine, pénétrait en quelque sorte dans ses entrailles, surveillait son fonctionnement et envoyait par Internet des données de diagnostic à un propriétaire ou à un gérant pour l'aider à la maintenir en marche. Il est devenu populaire auprès des franchisés de McDonald's.
Le 2 novembre 2020, McDonald's a envoyé un courriel à des milliers de propriétaires de restaurants dans le monde pour les avertir que le dispositif Kytch « permet un accès complet à tous les aspects du contrôleur de l'équipement et aux données confidentielles », crée « un risque de sécurité potentiellement très grave pour l'équipe ou le technicien », pourrait causer « de graves blessures humaines » et que McDonald's « recommande vivement de retirer le dispositif Kytch de toutes les machines et d'en cesser l'utilisation ». Kytch affirme que ses ventes se sont taries pratiquement du jour au lendemain.
Dans sa plainte, Kytch a souligné que ses dispositifs avaient reçu la certification d'Underwriters Laboratory, que le manuel de Taylor lui-même conseille de débrancher la machine avant de l'entretenir et que le retrait de la porte de la machine pour accéder à ses cylindres rotatifs coupe automatiquement son moteur.
Dans son procès contre Taylor pour diffamation commerciale et ingérence fautive, Kytch a exhumé un courriel interne du 17 octobre 2020 de Timothy FitzGerald, PDG de Middleby, société mère de Taylor : « Je ne sais pas si nous pouvons faire quoi que ce soit pour ralentir la communauté des franchisés sur l'autre solution. » L'interdiction de McDonald's est intervenue deux semaines plus tard. Le fil de discussion comprenait aussi le alors directeur des opérations de Middleby évoquant plutôt une acquisition de Kytch. En décembre 2023, Kytch a déposé une requête non caviardée en jugement sommaire faisant valoir que les courriels déscellés montrent que l'avertissement de sécurité a été conçu pour protéger Taylor d'un concurrent potentiel.
Ne pas attendre le technicien du fabricant : capter les signaux internes de la machine, les décoder à distance et remettre aux propriétaires les données de panne que le fabricant gardait pour lui.
Le contrôleur de la machine était une boîte noire pour ceux qui la possédaient ; Kytch a rendu la panne visible afin que les propriétaires puissent maintenir la machine en marche au lieu d'attendre le fabricant.
Elle a contourné l'acteur en place plutôt que de s'y opposer : pas de nouvelle machine, pas de modification rétroactive — juste un module complémentaire qui lit les signaux déjà présents dans la boîte.
La menace commerciale venait de l'accès aux données lui-même, ce que le courriel de novembre 2020 attaquait précisément : « un accès complet à tous les aspects du contrôleur de l'équipement et aux données confidentielles ».
Kytch a répondu à l'argument de sécurité sur son propre terrain — certification UL, le manuel de Taylor lui-même qui préconise de débrancher d'abord, un verrouillage de porte qui coupe le moteur — et le courriel déscellé a sapé le motif affiché.
Lorsqu'un acteur en place contrôle la couche de diagnostic d'un équipement que vous possédez, un module complémentaire qui traduit les données cachées de la machine en alertes lisibles par le propriétaire le menace plus que n'importe quelle machine rivale.
Suites
Les ventes de Kytch se sont taries pratiquement du jour au lendemain après le courriel de novembre 2020. Kytch a poursuivi Taylor pour diffamation commerciale, ingérence fautive et autres chefs d'accusation. En décembre 2023, sa requête non caviardée en jugement sommaire reposait sur le courriel déscellé de FitzGerald d'octobre 2020 — qui, selon Kytch, contredit la déclaration publique de FitzGerald au New York Times selon laquelle « nous ne sommes pas là pour mettre d'autres entreprises en faillite ». Melissa Nelson, cofondatrice de Kytch, a comparé le message à « un parrain de la mafia donnant des instructions codées à son équipe ».
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