와플하우스, 부분 전력 상황에서도 영업을 유지하기 위해 폭풍 메뉴를 미리 작성하다

대부분의 서비스업과 마찬가지로 식당은 고정된 메뉴와 정상적인 전력, 냉장, 배송을 전제로 한 공급망을 중심으로 운영된다. 허리케인이 그중 일부 또는 전부를 무력화하면, 표준 대응은 상황이 정상으로 돌아올 때까지 완전히 문을 닫는 것이다. 부분적인 인프라로 전체 메뉴를 운영하려 하면 보통 혼란과 식품 안전 위험만 초래하기 때문이다. 허리케인이 잦은 멕시코만과 대서양 연안에 집중된 24시간 남부 식당 체인인 와플하우스는 이러한 영업 범위 때문에 바로 그 문제에 반복적으로 직면했다.

1989년 허리케인 휴고가 닥친 후, 와플하우스는 매장을 닫고 다시 여는 기존 방식이 너무 즉흥적이라는 것을 알게 되었다. 모든 지점이 각자 대응을 임의로 꾸렸고, 전력과 공급망이 손상된 상황에서 현실적으로 무엇을 제공할 수 있는지, 매장이 얼마나 빨리 안전하게 다시 문을 열 수 있는지에 대한 공유된 계획이 없었다.

와플하우스는 매년 개정되는 허리케인 '폭풍 플레이북'을 만들어 모든 식당이 이를 따르도록 했다. 이는 특정한 악화된 조건, 즉 가스는 있지만 전기가 없는 경우, 발전기는 있지만 얼음이 없는 경우, 며칠간 배송 트럭이 없는 경우에 정확히 무엇을 여전히 조리할 수 있는지를 명시한 사전 정의된, 의도적으로 축소된 메뉴로, 지점이 안전하게 제공할 수 있는 것을 즉흥적으로 판단하지 않아도 되게 한다. 이 플레이북은 이동식 발전기, 이동 지휘 센터, 사전 훈련된 직원과 함께 운영되어, 매장이 모든 것이 복구될 때까지 문을 닫는 대신 정상 인프라의 일부만으로 다시 문을 열 수 있게 한다.

각 악화된 조건에서 정확히 무엇을 조리할 수 있는지를 명시한 폭풍 플레이북을 미리 작성하여, 매장이 즉흥적으로 대응하거나 문을 닫는 대신 축소된 메뉴로 다시 문을 열 수 있게 했다.

메뉴를 미리 정의하면 위기 압박 속에서의 즉흥적 판단이 사라져, 직원들이 무엇을 조리해야 하는지 정확히 알 수 있다.

축소된 메뉴는 악화된 인프라가 감당할 수 있는 것과 일치하여 식품 안전 위험을 피한다.

매년 개정을 통해 계획이 현재 상황과 과거 폭풍에서 얻은 교훈에 맞게 유지된다.

메뉴를 발전기와 훈련된 직원과 함께 운영함으로써 실행이 개인의 판단에 의존하지 않게 된다.

위기 전에 악화된 인프라가 감당할 수 있는 제공물의 축소된 버전을 정의하여, 문을 닫는 대신 계속 운영할 수 있도록 하라.

이 플레이북의 신뢰성은 충분히 눈에 띄게 되어, FEMA가 비공식적으로 와플하우스의 영업/제한 메뉴/영업 중단 상태 자체를 폭풍 피해의 실시간 심각도 지표로 읽기 시작했으며, 이 관행은 나중에 '와플하우스 지수'라는 별명을 얻었다. 2005년 허리케인 카트리나 당시, 이 체인의 지금까지 가장 큰 재난 대응에서 플로리다에서 루이지애나에 이르는 I-10 회랑을 따라 있는 매장 중 107곳만 문을 닫아야 했고, 체인의 멕시코만 연안 영업 범위의 나머지는 폭풍 메뉴 프로토콜에 따라 계속 운영되었다.