Stitch Fix는 박스에 20달러를 청구한 뒤, 고객이 구매한 품목에 대해 그 금액을 크레딧으로 돌려주었다

의류 이커머스는 검색에 의존한다. 고객은 자신이 원하는 것을 알고 있어야 하고, 그것을 필터링해야 하며, 구매한 것의 30퍼센트 이상을 반품한다. 그러나 사람들이 실제로 옷을 입는 방식의 상당 부분은 검색이 아니라 발견이다. 즉 신뢰할 수 있는 눈이 물건을 앞에 내밀어 줄 때 비로소 옳은 물건임을 알아본다. 2011년에 설립된 Stitch Fix는 검색이 아니라 발견 위에 사업을 구축했다.

고객은 스타일 프로필(사이즈, 선호도, 예산, 사회적 맥락)을 작성하고 Fix를 받는다. Fix는 독자적 알고리즘과 인간 스타일리스트의 조합이 고객을 위해 선별한 품목의 배송물이다. 각 Fix에는 스타일링 수수료가 붙으며, 이는 고객이 구매하는 모든 품목에 대해 크레딧으로 돌려받는다. 나머지 품목의 반품은 무료다.

수수료 구조가 바로 자격을 걸러내는 역할을 한다. 20달러의 스타일링 수수료는 진지하지 않은 고객을 걸러내고, 큐레이션 작업에 대한 대가를 선불로 지불하며, 고객이 구매하는 순간 할인으로 전환된다. 따라서 수수료는 동시에 장벽이자 임금이자 넛지다. 그 뒤에서 알고리즘과 스타일리스트가 역할을 나눈다. 기계는 프로필과 재고를 매칭하고, 인간은 최종 판단을 내린다. 그리고 모든 구매 또는 반품 결정이 데이터셋에 입력되어 다음 Fix가 이전보다 나아진다.

진지하지 않은 고객을 걸러내고, 큐레이션 비용을 지불하며, 모든 구매에 대해 크레딧으로 전환되는 20달러의 스타일링 수수료를 청구했다. 이는 수수료를 동시에 장벽이자 임금이자 넛지로 만든다.

수수료는 진지하지 않은 쇼핑객을 걸러내므로, 스타일리스트는 구매 가능성이 높은 고객에게 노력을 쏟는다.

크레딧은 수수료를 비용에서 할인으로 전환하여 고객이 품목을 구매하도록 넛지한다.

모든 구매 또는 반품 결정이 데이터셋에 입력되어 향후 추천을 개선한다.

무료 반품은 이 과정을 신뢰하는 데 따르는 위험을 제거하여 반복적인 Fix를 장려한다.

인지 기반 구매의 경우, 큐레이션 수수료를 청구하고 이를 구매 금액에 대해 크레딧으로 돌려주어라. 그것은 전문가에게 비용을 지불하고, 진지하지 않은 고객을 걸러내며, 판매를 넛지한다.

2011년 이후 미국에서 수백만 건의 Fix가 배송되었으며, 이는 하나의 공유 데이터셋 위에서 독자적 알고리즘과 인간 스타일리스트가 함께 작동한 힘에 의한 것이었다. Stitch Fix는 큐레이션 기반 발견이 검색 기반 소매에 맞서 규모를 키울 수 있음을 입증했고, 데이터와 판단을 결합한 하이브리드 스타일리스트를 대중화했으며, 박스와 수수료 형식은 와인, 뷰티, 스낵 분야로 복제되었다.