Safelite, 앞유리당 지급에 하한선을 두어 생산량 44% 증가

미국 최대 자동차 유리 회사인 Safelite는 1990년대 초 이동식 설치 기사에게 시급을 지급했다. 현장 서비스에서 시급제는 잘 알려진 병폐가 있다. 노력은 관찰할 수 없고(설치 기사는 밴 안에 혼자 있다), 작업 속도는 편안한 최저 수준으로 흘러가며, 급여 담당자는 느린 작업자와 긴 이동 거리와 어려운 작업을 배정받은 작업자를 구별할 수 없다. 설치 기사들은 하루 평균 대략 2~3개의 앞유리를 작업했고, 경영진은 그 숫자가 앞유리보다 인센티브에 대해 더 많은 것을 말해준다고 의심했다.

고전적인 해법인 성과급제는 잘 알려져 있었지만 널리 불신받았다. 작업자들은 성과를 내면 단가가 인하될까 두려워하고, 자신이 통제할 수 없는 한산한 날의 소득 위험에 분개하며, 속도만이 보상할 때 품질이 무너질 수 있다. CEO Garen Staglin과 사장 John Barlow의 설계는 그 불신을 외면하지 않고 정면으로 맞섰다.

1994년부터 Safelite는 '성과급 계획(Performance Pay Plan)'을 도입했다. 설치 기사들은 설치한 앞유리당 단가를 받되, 시간당 보장 하한선을 두어 배정된 작업이 나빠도 급여가 폭락하지 않게 했고, 결함이 있는 작업의 재설치는 무급으로 했다. 즉 품질을 성과급 단가에 반영한 것이다. 하한선은 도입 장치였다. 작업자들이 성과급제에 저항하게 만드는 하방 위험을 제거했고, 상방 이익은 노력을 끌어냈으며, 마찬가지로 중요하게는 Safelite에서 일하고자 하는 사람이 누구인지를 바꾸었다. 이제 빠른 설치 기사는 빠른 설치 기사에 걸맞게 보상받았다.

앞유리당 지급에 시간당 하한선과 무급 재작업을 적용해, 작업 속도에 대해 작업자를 잔여 청구권자로 만들었고, 하한선은 저항을 누그러뜨렸으며, 선별 효과가 이익을 증폭시켰다.

성과급은 작업 속도에 대해 작업자를 잔여 청구권자로 만들어, 노력이 스스로 감시되게 한다.

보장 하한선은 소득 위험을 제거해 성과급제에 대한 작업자 저항을 누그러뜨린다.

무급 재작업은 품질을 단가에 반영해 품질 관련 허점을 막는다.

상방 이익은 빠른 설치 기사를 끌어들이고 느린 기사를 밀어내며, 선별을 통해 이익을 증폭시킨다.

노력을 관찰할 수 없을 때는 단위당 가격을 매기고 하한선으로 하방 위험을 흡수하라. 선별 효과가 이익을 증폭시킨다.

설치 기사 1인당 생산량은 약 44% 증가했는데, 절반은 인센티브 효과, 절반은 자기 선별 효과였고, 급여는 약 10% 올랐으며, 이익도 증가했다. 이는 Lazear의 AER 2000 연구에 기록되어 있다. 인사경제학의 기초적인 자연실험이 되었으며, 보상 설계가 행동과 인력 구성을 모두 바꾼다는 표준 증거로서 모든 노동경제학 과정에서 가르쳐진다.