코웨이, 1998년 외환위기에서 살아남기 위해 방문 서비스 결합한 정수기 렌탈을 선택하다

1997~98년 아시아 금융위기가 한국을 강타했을 때, 고가 가전제품에 대한 수요는 붕괴했다. 비싼 정수기를 일시불로 살 현금을 가진 사람이 아무도 없었기 때문이다. 코웨이는 핵심 제품의 시장이 완전히 죽어버린 상황에 직면했다. 그러나 구매력 충격의 이면에는 업계가 한 번도 해결하지 못한 두 번째 고질적 문제가 있었다. 정수기는 마지막 필터 교체 시점에 따라 안전성이 결정되는데, 고객들은 서비스를 받아야 한다는 사실을 기억하지 못했고, 스스로 관리한 제품이 실제로 깨끗한지 신뢰하지도 못했다.

코웨이의 1998년 대응은 이 두 가지 문제를 하나의 해답으로 전환했다. 제품을 판매하는 대신 렌탈하고, 렌탈에 제품이 필요로 하는 바로 그것, 즉 정기적인 사람의 방문 서비스를 결합한 것이다.

코웨이는 월 렌탈 모델을 도입했다. 초기 구매 비용이 없고, 기기, 설치, 필터 교체, 그리고 가장 특징적인 요소로 훈련된 서비스 담당자('코디' 또는 코웨이 레이디)가 주기적으로 방문해 기기를 청소하고 점검하며 필터를 교체하는 정기 방문 유지관리 서비스가 포함된 월정액 요금을 받는 방식이었다.

정기 방문 서비스를 월정액에 결합한 정수기 렌탈은 일회성 판매를 지속적인 관계로 전환해 구매력과 신뢰 문제를 동시에 해결했다.

렌탈은 초기 비용을 없애 위기 상황에서도 정수기를 감당할 수 있게 했다.

정기 방문은 물이 깨끗하게 유지되도록 보장해 신뢰와 유지관리 문제를 해결했다.

반복되는 서비스는 일회성 판매와 달리 지속적인 관계와 안정적인 수익을 창출했다.

사람의 방문은 충성도를 높였고 모방하기 어려워 이탈을 줄였다.

유지관리가 필요한 내구재의 경우, 필요한 유지관리를 렌탈에 결합해 가격 장벽을 없애고 반복적인 관계를 구축할 수 있다.

판매가 죽어 있던 시장이 구독 사업으로 바뀌었다. 2024년까지 28년 연속 매출 성장과 1,000만 건 이상의 렌탈 계정(한국 655만 건)을 반복 요금과 방문 서비스로 달성했다. 렌탈과 서비스의 결합을 한국과 그 너머에서 가정용 정수기 및 공기청정기 제품의 지배적 모델로 만들었다. 이는 내구재에 정기적인 사람의 유지관리를 결합해 반복 수익과 충성도를 창출하는 전형이 되었다.