1998年の危機を生き抜くため、訪問サービス付き浄水器をレンタルしたコウェイ

1997〜98年のアジア通貨危機が韓国を襲ったとき、高額な家電製品への需要は崩壊した。高価な浄水器を一括購入する現金など誰も持っていなかったのだ。コウェイは主力製品の市場が死んだ状態に直面した。しかし、その支払い能力への衝撃の下には、業界がこれまで解決したことのない第二の慢性的な問題があった。浄水器の安全性は最後のフィルター交換の時点までしか保証されず、顧客はメンテナンスを忘れがちで、自分で管理している機器が実際にきれいだと信じることもできなかった。

1998年のコウェイの対応は、この二つの問題を一つの答えに変えた。家電を販売する代わりにレンタルし、そのレンタルを製品が必要とするまさにそのもの、すなわち定期的な人的サービスで包み込んだのだ。

コウェイは月額レンタルモデルを導入した。初期購入費用はなく、機械本体、設置、フィルター交換、そして最大の特徴である、訓練を受けたサービス担当者(「コディ」または「コウェイ・レディ」)による定期的な訪問メンテナンス——担当者が一定のサイクルで機器を清掃し、点検し、フィルターを交換する——をまとめた継続的な料金である。

定期的な訪問サービスをまとめた月額料金での浄水器レンタルにより、一度きりの販売を、支払い能力と信頼の問題を解決する継続的な関係へと変えた。

レンタルは初期費用を取り除き、危機の間も浄水器を手頃な価格にした。

定期的な訪問が水の清潔さを保証し、信頼とメンテナンスの問題を解決した。

継続的なサービスは、一度きりの販売とは異なり、持続的な関係と安定した収益を生み出した。

人的な訪問は忠誠心を築き、模倣が難しく、解約率を下げた。

手入れを必要とする耐久消費財については、必要なメンテナンスをレンタルに組み込むことで価格の障壁を取り除き、継続的な関係を築くことができる。

販売が死んだ市場はサブスクリプション事業に変わった。2024年までに28年連続の収益成長と1000万件以上のレンタル契約(韓国で655万件)を、継続料金と訪問サービスによって達成した。レンタル・プラス・サービスを、韓国およびそれ以外の地域における家庭用浄水・空気清浄家電の支配的モデルにした——耐久消費財を定期的な人的メンテナンスで包み込み、継続的な収益と忠誠心を生み出すテンプレートである。