Twitter Sevaは各省庁に市民の苦情へ公の場で回答させた（インタビュー）

2020年5月にRest of Worldへ語った「Been There, Built That」の証言で、Twitter India初のニュース・政治・政府担当責任者であるRaheel Khursheed氏は、2016年にインド市民がTwitterのメンションを通じて政府省庁に支援を要請できる電子ガバナンス基盤、Twitter Sevaを立ち上げた経緯を説明している。出発点となった観察は、公的な苦情ホットラインにかけた電話はどこにもつながらない一方、Twitter上では一般の人々が有力な大臣をタグ付けするとほぼ即座に返答を得ていた、というものだった。

この仕組みは苦情を公開され、割り当て可能なものにした。各メンションは、それを解決できる担当官へ振り分けられるチケットとなり、目立つことで重要性が増した。編集者、インフルエンサー、あるいはコミュニティが苦情を目にしていれば、「対応しなければ非難される」からだ。Khursheed氏は、ツイートから数分以内に壊れたエアコンが直され、職員が満足したか確認に戻ってきた乗客の例を振り返る。チームはまた、重視すべき指標を再定義した。フォロワー数から、問題をどれだけ早く解決するかへ、「虚栄の指標からインパクトの指標へ」と転換したのだ。

導入は一人の早期採用者を通じて進んだ。ムンバイとデリーの警察との会話が行き詰まった後、ベンガルールの警察本部長が自身の組織を実験に開放した。チームはまず手作業でメンションを追跡し担当官を割り当て、その後自動化し、ピーク時にはベンガルール警察は1日500件のチケットに対応した。対応の良い警官への公の称賛が好循環を生み、他の省庁も続いた。「鉄道ができるなら、我々にもできる」というわけだ。

苦情を公開され割り当て可能なものにした。各メンションは追跡可能なチケットとなり、目立つことが無回答者に恥をかかせ、称賛が各省庁を迅速さでつなぎ止める。

公開性がインセンティブを変えた。未回答の公開メンションは評判を損ない、機能しないホットラインは何のコストも伴わなかった。

各メンションを名前の分かる担当官へ振り分けることで、善意は英雄的行為ではなく監査可能なワークフローになった。

公の称賛は、政府職員に日々の仕事ではほとんど得られない評価を与えたため、各省庁は迅速さで競い合った。

一人の意欲ある本部長がワークフローを大規模に実証したことで、その後の各省庁への提案は約束ではなく実演となった。

透明性とワークフローはエスカレーションに勝る。苦情を公開し、名前の分かる担当者へ振り分け、解決を公に報いる。警官が称賛される警官を見れば、導入は広がる。

Khursheed氏が2018年にTwitterを去るまでに、Twitter Sevaは少なくともインドの15省庁で稼働し、インドネシアでも開始され、ブラジルでも協議中だった。同氏は、自身の退職後にこの製品は放置されたと述べ、その限定的な普及はTwitter本社ではなく「後方またはその先」の市場で構築されたためだとしている。