Twitter Seva 讓各部會公開回應公民投訴（訪談）

在 2020 年 5 月向《Rest of World》講述的「Been There, Built That」訪談中，Twitter 印度首位新聞、政治與政府事務主管 Raheel Khursheed 描述了 2016 年推出 Twitter Seva 的經過；這是一個電子治理平台，讓印度公民透過 Twitter 提及向政府部會求助。他最初的觀察是：公開的投訴熱線接起來電，卻石沉大海；而在 Twitter 上，一般民眾標註有權力的部長，幾乎立刻就能得到回應。

這套機制讓投訴變得公開且可指派。每一則提及都變成一張工單，轉給能夠解決問題的官員，而曝光度提高了事情的利害——如果編輯、意見領袖或社群已經看到某則投訴，「你不回應就會被公審」。Khursheed 回憶，有一名火車乘客的冷氣故障，推文發出後幾分鐘內就修好，工作人員還回來確認他是否滿意。團隊也重新定義了真正重要的指標：從追蹤者數量轉為解決問題的速度——「從虛榮指標變成影響力指標」。

採用是從一位早期採用者開始的。在孟買與德里警方的洽談都無疾而終後，班加羅爾警察局長開放自己的組織進行實驗；團隊起初手動追蹤提及並指派官員，後來將其自動化，高峰時班加羅爾警方一天處理 500 張工單。民眾對積極回應的官員公開讚揚，形成了良性循環，其他部會也跟著效法——「如果鐵路部門做得到，我們也做得到」。

讓投訴公開且可指派：每一則提及都成為可追蹤的工單；曝光度讓不回應者蒙受羞恥，讚揚則讓各部門為了速度而投入。

公開性改變了誘因：一則無人回應的公開提及會損害聲譽，而一條死掉的熱線則毫無代價。

把每一則提及轉給具名官員，讓善意變成可稽核的工作流程，而不是英雄式的個人義舉。

公開讚揚讓政府官員每天獲得他們的工作鮮少得到的肯定，於是各部門開始比速度。

一位願意配合的局長在規模上證明了這套流程，使之後向每個部會推銷時，都是示範，而不是承諾。

陽光加上工作流程勝過層層上報：公開投訴、把它轉給具名的負責人，並公開獎勵解決問題的人——當官員看到官員受到讚揚，採用就會擴散。

到 Khursheed 於 2018 年離開 Twitter 時，Twitter Seva 已在至少 15 個印度部會上線，並在印尼推出，巴西則在討論中。他表示，這個產品在他離職後就被擱置了，並將其有限的觸及歸因於它是在「落後或邊緣」市場打造，而非在 Twitter 總部。