트위터 세바, 시민 불만에 부처들이 공개적으로 답하게 만들다 (인터뷰)

2020년 5월 Rest of World에 전해진 'Been There, Built That' 인터뷰에서, 트위터 인도의 첫 뉴스·정치·정부 담당 책임자인 라힐 쿠르시드는 2016년에 트위터 세바를 출범시킨 과정을 설명한다. 이는 인도 시민들이 트위터 멘션을 통해 정부 부처에 도움을 요청할 수 있게 한 전자정부 플랫폼이다. 그의 출발점이 된 관찰은 이것이었다. 공개 민원 핫라인은 아무 데도 이어지지 않는 전화를 받았지만, 트위터에서는 평범한 사람들이 권력 있는 장관들을 태그하면 거의 즉시 답변을 받았다.

이 메커니즘은 민원을 공개적이고 배정 가능한 것으로 만들었다. 각 멘션은 이를 해결할 수 있는 담당 공무원에게 배정되는 티켓이 되었고, 주목도가 높아질수록 부담도 커졌다. 편집자, 인플루언서 또는 커뮤니티가 민원을 보았다면 '답변하지 않으면 망신을 당한다'. 쿠르시드는 고장 난 에어컨을 트윗한 지 몇 분 만에 수리받은 한 기차 승객을 떠올리며, 직원들이 그가 만족했는지 확인하러 돌아왔다고 말한다. 팀은 또한 중요하게 여겨야 할 지표를 재정의했다. 팔로워 수에서 문제를 얼마나 빨리 해결하는가로, '허영 지표에서 임팩트 지표로' 바꾼 것이다.

도입은 한 명의 초기 도입자로부터 시작됐다. 뭄바이와 델리 경찰과의 대화가 진전을 보지 못한 후, 벵갈루루 경찰청장이 자신의 조직을 실험에 열어주었다. 팀은 처음에는 수동으로 멘션을 추적하고 담당 공무원을 배정했고, 이후 이를 자동화했으며, 최고조에 이르렀을 때 벵갈루루 경찰은 하루 500건의 티켓을 처리했다. 대응이 빠른 공무원들에 대한 대중의 칭찬은 선순환을 만들었고, 다른 부처들도 뒤따랐다. '철도가 할 수 있다면 우리도 할 수 있다'.

민원을 공개적이고 배정 가능하게 만들기: 각 멘션은 추적 가능한 티켓이 되고, 주목도는 답변하지 않는 이에게 망신을 주며 칭찬은 부처들을 신속성에 매달리게 한다.

공개성은 인센티브를 바꿨다. 답변되지 않은 공개 멘션은 평판에 손실을 주었지만, 작동하지 않는 핫라인은 아무 비용도 들지 않았다.

각 멘션을 지명된 공무원에게 배정하는 것은 선의를 영웅적 행동이 아니라 감사 가능한 업무 흐름으로 바꿨다.

공개적 칭찬은 정부 공무원들에게 그들의 업무가 거의 얻지 못했던 일상적 인정을 주었고, 그래서 부처들은 신속성을 두고 경쟁했다.

한 명의 의욕적인 경찰청장이 그 업무 흐름을 대규모로 입증했고, 이후 모든 부처에 대한 제안은 약속이 아니라 실증이 되었다.

햇빛과 업무 흐름은 에스컬레이션을 이긴다. 민원을 공개하고, 지명된 책임자에게 배정하고, 해결을 공개적으로 보상하라. 공무원들이 공무원들이 칭찬받는 것을 보면 도입은 확산된다.

쿠르시드가 2018년 트위터를 떠날 무렵, 트위터 세바는 최소 15개 인도 부처에서 운영 중이었고 인도네시아에서도 출시되었으며 브라질에서도 논의 중이었다. 그는 자신이 떠난 후 이 제품이 방치되었다고 말하며, 그 제한적인 도달 범위는 트위터 본사가 아니라 '후발 또는 주변' 시장에서 만들어졌기 때문이라고 설명한다.