En un relato de 'Been There, Built That' contado a Rest of World en mayo de 2020, Raheel Khursheed, el primer responsable de noticias, política y gobierno de Twitter India, describe el lanzamiento de Twitter Seva en 2016, una plataforma de gobernanza electrónica que permitía a los ciudadanos indios solicitar ayuda a los ministerios del gobierno mediante menciones en Twitter. Su observación inicial: las líneas telefónicas públicas de quejas recibían llamadas que no llegaban a ninguna parte, mientras que en Twitter la gente común etiquetaba a ministros poderosos y obtenía respuestas casi inmediatas.
El mecanismo hacía públicas y asignables las quejas. Cada mención se convertía en un ticket dirigido al funcionario que podía resolverla, y la notoriedad elevaba las apuestas: si un editor, un influencer o la comunidad había visto una queja, «quedas en evidencia si no respondes». Khursheed recuerda a un pasajero de tren cuyo aire acondicionado averiado fue reparado minutos después de un tuit, y el personal volvió para comprobar que estaba satisfecho. El equipo también reformuló la métrica que importaba: de contar seguidores a medir la rapidez con que se resuelven los problemas, «de una métrica de vanidad a una métrica de impacto».
La adopción llegó a través de un primer adoptante. Tras conversaciones que no llegaron a ninguna parte con la policía de Mumbai y Delhi, el comisionado de policía de Bengaluru abrió su organización para un experimento; el equipo primero rastreó las menciones manualmente y asignó funcionarios, luego lo automatizó, y en su punto máximo la policía de Bengaluru atendió 500 tickets al día. El elogio público a los funcionarios receptivos creó un círculo virtuoso, y otros ministerios siguieron: «si los ferrocarriles pueden hacerlo, nosotros también».
Hacer públicas y asignables las quejas: cada mención se convierte en un ticket rastreable; la notoriedad avergüenza a quienes no responden y el elogio engancha a los departamentos a la rapidez.
La publicidad cambió el incentivo: una mención pública sin respuesta costaba reputación, una línea telefónica muerta no costaba nada.
Dirigir cada mención a un funcionario con nombre y apellido convirtió la buena voluntad en un flujo de trabajo auditable en lugar de heroicidades.
El elogio público dio a los funcionarios del gobierno un reconocimiento diario que su trabajo rara vez obtenía, así que los departamentos competían por rapidez.
Un comisionado dispuesto demostró el flujo de trabajo a escala, haciendo que cada presentación posterior a un ministerio fuera una demostración, no una promesa.
La luz del sol más el flujo de trabajo superan la escalada: publica la queja, dirígela a un responsable con nombre y apellido, y recompensa la solución en público; la adopción se extiende cuando los funcionarios ven a otros funcionarios elogiados.
Cuando Khursheed dejó Twitter en 2018, Twitter Seva estaba activo en al menos 15 ministerios indios y se había lanzado en Indonesia, con Brasil en conversaciones. Dice que el producto quedó de lado tras su partida, atribuyendo su alcance modesto a haberse construido en un mercado «de segunda o más allá» en lugar de en la sede de Twitter.
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Las fuentes
- How to solve one billion complaints Rest of World · restofworld.org ·