Twitter Seva brachte Ministerien dazu, Beschwerden von Bürgerinnen und Bürgern öffentlich zu beantworten (Interview)

In einem Bericht der Reihe „Been There, Built That“, den er im Mai 2020 Rest of World gab, beschreibt Raheel Khursheed, Twitters erster Leiter für Nachrichten, Politik und Regierung in Indien, wie er 2016 Twitter Seva startete – eine E-Governance-Plattform, über die indische Bürgerinnen und Bürger per Twitter-Erwähnung Hilfe bei Regierungsministerien anfordern konnten. Seine Ausgangsbeobachtung: Öffentliche Beschwerdehotlines nahmen Anrufe entgegen, die ins Leere liefen, während auf Twitter gewöhnliche Menschen mächtige Minister markierten und nahezu sofort Antwort erhielten.

Der Mechanismus machte Beschwerden öffentlich und zuweisbar. Jede Erwähnung wurde zu einem Ticket, das an die Beamtin oder den Beamten weitergeleitet wurde, die oder der es lösen konnte, und die Sichtbarkeit erhöhte den Einsatz – wenn eine Redakteurin, ein Influencer oder die Community eine Beschwerde gesehen hatte, „wirst du bloßgestellt, wenn du nicht antwortest“. Khursheed erinnert sich an einen Zugreisenden, dessen defekte Klimaanlage wenige Minuten nach einem Tweet repariert wurde, wobei das Personal zurückkam, um zu prüfen, ob er zufrieden war. Das Team definierte auch die entscheidende Kennzahl neu: von Follower-Zahlen hin dazu, wie schnell Probleme gelöst werden – „von einer Eitelkeitskennzahl zu einer Wirkungskennzahl“.

Die Verbreitung kam über einen frühen Anwender. Nachdem Gespräche mit der Polizei von Mumbai und Delhi ins Leere geführt hatten, öffnete der Polizeikommissar von Bengaluru seine Organisation für ein Experiment; das Team verfolgte Erwähnungen zunächst manuell und wies Beamtinnen und Beamte zu, automatisierte dies dann, und auf dem Höhepunkt bearbeitete die Polizei von Bengaluru 500 Tickets pro Tag. Öffentliches Lob für reaktionsschnelle Beamte schuf einen positiven Kreislauf, und andere Ministerien folgten – „wenn die Eisenbahn das kann, dann können wir das auch“.

Beschwerden öffentlich und zuweisbar machen: Jede Erwähnung wird zu einem nachverfolgbaren Ticket; Sichtbarkeit beschämt Nichtantwortende, und Lob bindet Abteilungen an Schnelligkeit.

Öffentlichkeit veränderte den Anreiz: Eine unbeantwortete öffentliche Erwähnung kostete Reputation, eine tote Hotline kostete nichts.

Jede Erwähnung an eine namentlich benannte Beamtin oder einen Beamten weiterzuleiten, verwandelte guten Willen in einen prüfbaren Arbeitsablauf statt in Heldentaten.

Öffentliches Lob gab Regierungsbeamten täglich Anerkennung für Arbeit, die selten gewürdigt wurde, sodass Abteilungen bei der Schnelligkeit wetteiferten.

Ein kooperationsbereiter Kommissar bewies den Arbeitsablauf in großem Maßstab und machte jede spätere Vorstellung bei einem Ministerium zu einer Vorführung statt zu einem Versprechen.

Transparenz plus Arbeitsablauf schlägt Eskalation: Veröffentliche die Beschwerde, leite sie an eine namentlich benannte verantwortliche Person weiter und belohne die Lösung öffentlich – die Verbreitung wächst, wenn Beamte sehen, dass Beamte gelobt werden.

Als Khursheed Twitter 2018 verließ, war Twitter Seva in mindestens 15 indischen Ministerien im Einsatz und in Indonesien gestartet, Brasilien war in Diskussion. Er sagt, das Produkt sei nach seinem Ausscheiden vernachlässigt worden, und führt seine bescheidene Reichweite darauf zurück, dass es in einem „Back-or-Beyond“-Markt statt in der Twitter-Zentrale entwickelt worden sei.