Uniqlo a rendu le libre-service agréable en étiquetant le produit avant le magasin

La plupart des systèmes de libre-service demandent aux clients de faire le travail de caissier : trouver chaque code-barres, le scanner, gérer les erreurs et attendre une intervention. Uniqlo s'est attaqué à une autre couche. À partir de 2017, Fast Retailing a apposé des étiquettes RFID sur les produits, puis a introduit en 2019 des caisses en libre-service qui lisent un panier entier en une seule fois.

Business Insider Japan rapporte que les clients déposent tous les articles dans un renfoncement à côté de la caisse et que le lecteur RFID les enregistre sans scans article par article. L'article note également que le plus dur n'était pas l'étiquette seule : Fast Retailing a passé des années à affiner la vitesse de lecture, la précision de lecture, les opérations en magasin et l'acceptation par les clients.

Le geste élégant a consisté à utiliser une seule identité produit pour de multiples tâches. SupplyChainBrain décrit les étiquettes comme suivant les articles des usines et entrepôts jusqu'aux magasins. Au passage en caisse, la même étiquette devient une entrée de paiement ; après le passage en caisse, elle devient la vérité de l'inventaire. La magie côté client est venue du refus de traiter le passage en caisse comme une borne autonome.

Faire du passage en caisse une lecture de la chaîne d'approvisionnement

Uniqlo a résolu les frictions client et la précision de l'inventaire avec le même identifiant, évitant deux systèmes distincts.

La lecture par lots a changé l'action de l'utilisateur : au lieu de scanner, il dépose, ce qui a rendu l'automatisation plus simple que le passage en caisse humain.

Fast Retailing maîtrisait suffisamment le produit, la distribution et les opérations en magasin pour que les étiquettes au niveau de l'article soient rentables sur toute la chaîne.

Les meilleures automatisations destinées aux clients fonctionnent souvent parce que le modèle d'objet côté back-end a d'abord été corrigé.

Le libre-service RFID est devenu l'une des signatures visibles des magasins Uniqlo et une preuve du virage de Fast Retailing vers un détaillant-fabricant guidé par l'information. La même infrastructure soutient aussi la visibilité des stocks, les retours, le retrait omnicanal et les opérations en magasin.