Charmin a consacré cinq ans et 30 brevets à des perforations ondulées pour en finir avec la déchirure incomplète

Dan Kois, de Slate, a remarqué des bords festonnés sur son Charmin Ultra Soft et, lors d'un entretien Zoom, Gregg Weaver, scientifique senior chez P&G, lui a expliqué qu'il ne s'agissait pas d'une fantaisie esthétique : l'entreprise déployait Smooth Tear pour résoudre la déchirure incomplète, que Weaver présente comme la principale plainte reçue par les lignes téléphoniques du service client de Charmin. Cinq ans et 30 brevets y ont été consacrés, selon lui.

Weaver indique que l'équipe a commencé par les causes. Les fibres du papier toilette sont majoritairement orientées verticalement, si bien que déchirer transversalement revient à déchirer contre le grain ; les gens diffèrent selon leur main, la position du rouleau et le sens de pose (par-dessus ou par-dessous), mais la plupart déchirent selon une diagonale descendante plutôt que droit. Les scientifiques ont percé à la main des perforations dans des rouleaux vierges pour trouver la bonne forme ; une ligne diagonale correspondant à l'angle moyen fonctionnait d'un côté mais pas de l'autre, tandis qu'une ligne ondulée résistait le mieux au mélange de forces. Selon lui, les testeurs ont déclaré qu'elle « se déchire comme dans du beurre ».

L'essentiel des cinq années a été consacré à la production. Des perforations droites à un angle de 90 degrés sont idéales pour les machines qui font défiler le papier à 60 miles par heure, une conception que Weaver fait remonter à environ 100 ans ; P&G a donc dû modifier et remplacer les machines à perforer dans ses six usines de papier toilette. Pour l'instant, cela ne concerne que Charmin Ultra Soft. Kois dit n'avoir constaté que peu de différence dans son propre taux de déchirure, mais avoir apprécié le bord ondulé.

Rendre la perforation ondulée plutôt que droite : elle résiste à la traction diagonale descendante que les gens utilisent réellement, ce que les lignes droites et diagonales ne font pas.

La plainte était précise et mesurable : les déchirures incomplètes arrivent en tête du journal des appels au service client.

La cause était physique : le sens du grain, plus la traction diagonale réellement employée par les gens.

Tester des formes à la main sur des rouleaux vierges était assez peu coûteux pour essayer d'abord une diagonale, puis une ondulation.

Les lignes droites étaient une commodité d'usine ; changer la forme impliquait donc de changer les machines.

Résoudre la plainte à sa cause physique, puis accepter le coût de fabrication : ce sont la reconversion des usines, et non l'idée, qui a pris la majeure partie des années.

Smooth Tear était officiellement en cours de déploiement au moment de l'article de Kois d'octobre 2023. Les rouleaux festonnés apparaissaient en magasin depuis environ un an avant que P&G ne les explique. La chronique ne rapporte aucune donnée sur les taux de plaintes après le changement.