Charmin dedicó cinco años y 30 patentes a perforaciones onduladas para acabar con el desgarro incompleto

Dan Kois, de Slate, notó bordes festoneados en su Charmin Ultra Soft y, en una entrevista por Zoom, el científico sénior de P&G Gregg Weaver le dijo que no eran un adorno estético: la empresa estaba implementando Smooth Tear para resolver el desgarro incompleto, que, según Weaver, es la principal queja en las líneas del centro de llamadas de Charmin. En ello se invirtieron cinco años y 30 patentes, dice.

Weaver dice que el equipo comenzó por las causas. Las fibras del papel higiénico corren mayormente en vertical, así que rasgar transversalmente significa rasgar contra la fibra, y las personas varían según la mano, la posición del rollo y si está por encima o por debajo, pero la mayoría rasga en diagonal descendente en lugar de recto. Los científicos perforaron a mano las hojas en rollos en blanco para encontrar la forma correcta; una línea diagonal que coincidía con el ángulo promedio funcionaba en un lado pero no en el otro, mientras que una línea ondulada resistía mejor la combinación de fuerzas. Los probadores, dice, dijeron que "se rasga como un cuchillo caliente por la mantequilla".

La mayor parte de los cinco años se dedicó a la producción. Las perforaciones rectas en un ángulo de 90 grados son ideales para máquinas que procesan papel a 60 millas por hora, un diseño que, según Weaver, se remonta a unos 100 años, por lo que P&G tuvo que cambiar y reemplazar las máquinas de perforación en sus seis fábricas de papel higiénico. Por ahora solo está en Charmin Ultra Soft. Kois dice que vio poca diferencia en su propia tasa de desgarro, pero le gustó el borde curvo.

Hacer la perforación ondulada en lugar de recta: resiste el tirón diagonal descendente que la gente realmente usa, cosa que las líneas rectas y diagonales no hacen.

La queja era específica y medible: los desgarros incompletos encabezan el registro del centro de llamadas.

La causa era física: la dirección de la fibra más el tirón diagonal que la gente realmente usa.

Probar formas a mano en rollos en blanco era lo bastante barato como para intentar primero una diagonal y luego una onda.

Las líneas rectas eran una conveniencia de fábrica, así que cambiar la forma significaba cambiar las máquinas.

Solucionar la queja en su causa física y luego aceptar el costo de fabricación: la readaptación de la fábrica, no la idea, consumió la mayor parte de los años.

Smooth Tear se estaba implementando oficialmente a la fecha del artículo de Kois de octubre de 2023. Los rollos festoneados habían estado apareciendo en las tiendas durante aproximadamente un año antes de que P&G los explicara. La columna no reporta datos sobre las tasas de quejas después del cambio.