Haidilao verwandelte die Wartezeit in einen kostenlosen Salon und eine Spielhalle

Ein Restaurant mit einer Schlange bis vor die Tür ist ein Restaurant, das Kunden an Langeweile und Verdruss verliert, nicht an das Essen. Das übliche veröffentlichte Playbook für dieses Problem ist gut etabliert und war bereits in den 2000er Jahren verfügbar: Reservierungen annehmen, Piepser ausgeben, eine ehrliche Wartezeit nennen, vielleicht einen kostenlosen Appetithappen anbieten, um die Verzögerung abzumildern. Nichts davon ändert, wie sich das Warten selbst anfühlt – es verwaltet nur die Warteschlange.

Haidilao, eine Hotpot-Kette im Sichuan-Stil, besetzte seine Wartebereiche, als wären sie ihr eigenes kleines Unternehmen: Manikürestationen, ein Schuhputzstand, Snacktische, Brettspiele, Handy-Ladegeräte und ein beaufsichtigter Spielbereich für Kinder, der schließlich einen großen Teil der Gesamtfläche mancher Standorte einnahm. Kunden erlebten die Wartezeit nicht mehr als tote Zeit, die man ertragen musste, und begannen, sie als Grund zu betrachten, früher zu kommen.

Statt Tische hinzuzufügen, Piepser auszugeben oder die Wartezeit zu rabattieren, besetzte Haidilao seine Wartebereiche wie ein zweites Geschäft: kostenlose Maniküre und Schuhputzen, Snacks und Getränke, Brettspiele, Handy-Ladegeräte und einen besetzten Kinder-Spielraum, der etwa ein Drittel der Gesamtfläche mancher Restaurants einnahm. Die Wartezeit selbst wurde zu etwas, wonach Kunden fragten.

Besetzte Wartebereiche mit kostenloser Maniküre, Snacks und Kinderbetreuung, die müßige Zeit in einen Vorteil verwandelten, den Kunden wollten, und die Wartezeit selbst zu einem Anziehungspunkt machten.

Langeweile, nicht die Warteschlange, trieb Kunden weg.

Kostenlose Maniküre und Spiele ließen das Warten produktiv und angenehm wirken.

Die Dienstleistungen hatten einen eigenständigen Wert, sodass die Wartezeit zu einem Vorteil wurde.

Die Wartezeit selbst wurde zu einem Grund, früher zu kommen, was die Nachfrage steigerte.

Wenn man eine Wartezeit nicht beseitigen kann, sollte man die Wartezeit selbst wertvoll machen; verwandle müßige Zeit in einen Bonus, der Kunden anzieht.

Die Praxis, die in einem Artikel der Harvard Business Review China aus dem Jahr 2009 publik gemacht wurde, wurde zum Anker des millionenfach verkauften Buches 海底捞你学不会 („You Can't Copy Haidilao“) und zu einem Fall, der an chinesischen Wirtschaftsschulen gelehrt wird; Haidilao ging später 2018 an die Börse in Hongkong und sammelte dabei rund 963 Millionen US-Dollar ein. Die Nachfrage allein nach der kostenlosen Maniküre-Schlange soll Berichten zufolge für sich genommen Wartezeiten von ein bis zwei Stunden verursacht haben, an Feiertagen noch Stunden länger – genug, dass einige Standorte bis 2024 begannen, für Premium-Maniküre-Optionen Geld zu verlangen.