Capital One通过建模分析各方案会损害谁的利益来推演支票影像处理部署

Capital One计划向约1,000家零售分行的柜员部署支票影像处理技术。项目管理上显而易见的答案是选择最快或最便宜的推广路径，但类似的银行项目曾遭遇延误，并导致客户和员工不满。

第一个决策模型为管理层提供了对各推广方案的总体定量比较。随后，高管们注意到了其中的陷阱：一个在总体上看起来不错的选项，仍可能对某个业务领域造成严重损害，严重到足以使项目停滞。

团队围绕群体决策理论重建了分析，将每个利益相关群体的视角与公司整体视角区分开来。这揭示了为何最初三个方案都存在缺陷，并帮助高管设计出了第四种推广策略。

这一做法的巧妙之处在于将组织摩擦作为模型的输入因素。Capital One没有把阻力当作模型建立之后的变革管理杂务，而是用它来塑造实施计划本身。

优化采用过程中的痛点，而不仅仅是推广速度

对利益相关方的效用取平均值，会掩盖可能延误采用的局部痛点。

该方法将一场关于推广方案的争论转化为按业务领域对权衡取舍的结构化比较。

最终策略源自模型的失败，而非强行让某个预设选项胜出。

对于大型内部推广项目，巧妙的模型往往是那个能揭示谁的工作流程会受损的模型，而不是那个使综合得分最大化的模型。

论文报告称，新策略避免了其他银行在实施类似技术时出现的延误，节省了约3,000万美元，并提升了客户和员工满意度。该案例于2023年发表在《INFORMS Journal on Applied Analytics》上。