TESSEI는 7분간의 신칸센 회차 작업을 하나의 연극으로 만들고 열차를 정시에 운행시켰다

도쿄역의 신칸센 승강장 4개는 약 4분 간격으로 하루 약 210회의 도착과 출발을 처리한다. 정차한 각 열차에는 12분이 주어지며, 승객에게는 그중 약 5분이 필요하므로 나머지 약 7분이 다른 모든 작업에 할당된다. 그 '다른 모든 작업'은 더러워진 편성을 출발 전에 정비하는 임무를 맡은 JR East 자회사 TESSEI의 몫이다. 이 일은 전형적인 '3K' 노동 — 기츠이(kitsui), 기타나이(kitanai), 키켄(kiken), 즉 힘들고, 더럽고, 위험한 일 — 이었으며 자부심은 낮고 이직률은 높았다.

2005년 무렵, 야베 테루오 사장은 청소원들을 단순한 뒷전 잡무가 아니라 오모테나시를 제공하는 서비스 전문가로 재정의했고, 작업반은 일과를 TESSEI가 '신칸센 극장'이라 부르는 것으로 재구성했다. 승객이 내릴 때 허리를 숙이고, 카운트다운 경고에 맞춰 한 칸씩 흩어져 작업하며, 모든 좌석 등받이를 앞으로 젖히고, 더러워진 흰색 머리받침 커버를 교체하고, 테이블 전용 걸레로 테이블을 닦고, 가방 속으로 접히는 빗자루를 들고, 승강장에서 집결해 마무리하며 탑승 승객을 향해 허리를 숙인다.

숫자로 보면: 관찰된 한 번의 회차 작업은 5분 27초 만에 완료되었다. 이 작업은 하루 약 120편의 열차를 청소하며, 피크 시간에는 최대 168편에 이른다. 인력은 약 800명, 평균 연령 51세, 약 40퍼센트가 여성이다. CNN은 이 공연을 '7분의 기적'이라 명명했다.

이 사례가 영리한 메커니즘을 다루는 책에 실릴 만한 이유는, 병목 제약이 결코 오염이 아니라 승강장 시간(분)이었기 때문이다. 회차 작업에서 줄어든 1분은 곧 편성당 더 많은 출발로 직결된다. 도쿄는 자본 대신 안무로 시간표 용량을 확보한 것이다.

청소를 잡무가 아닌 오모테나시 연극으로 연출하라

병목 제약은 인건비가 아니라 승강장 시간이었다. 12분 만에 회차하는 편성은 더 많은 왕복 운행을 하므로, 청소 속도는 곧 판매되는 승차권으로 직결된다.

공연으로서의 재정의는 노동 문제를 해결했다. '3K' 노동이 정체성을 지닌 서비스 기술이 되었고, 이것이 평균 연령 51세의 인력이 그 속도를 유지하는 방식이다.

안무는 표준화되어 있지만 작업반이 주도한다. 접이식 빗자루와 두 개의 걸레 규칙은 작업자들 스스로의 재설계에서 나왔기에, 이 방식은 감시가 아닌 자부심으로 작동한다.

공개적 가시성이 규율을 강제한다. 승객들이 이 공연을 지켜보므로, 마지막 인사는 감사이자 시계 역할을 한다. 눈앞에서 게으름을 피울 수는 없는 것이다.

일이 천시받을 때는 재정의하라. 가시적인 기술과 의식은 할당량이 모집하지 못하는 자부심을 불러들인다. 도쿄는 동일한 편성으로 더 많은 일일 출발을 얻었다. 자본 지출 없는 용량 확보다.

CNN은 이 회차 작업을 '7분의 기적'이라 칭했고, 유럽과 북미에서 대표단이 찾아와 지켜보았다. '신칸센 청소 천사들'에 관한 엔도 이사오의 책은 베스트셀러가 되어, 이 일을 힘들고 더럽고 위험한 3K에서 감사, 드라마, 강한 인상으로 재정의했다. TESSEI의 작업반은 이제 일본 경영 교육의 표준 사례가 되었으며 — GLOBIS와 하버드 경영대학원 교과 과정 모두 학생들에게 이 작업을 소개한다 — 2012년 Japan Today 특집 기사는 기자가 동행한 날에도 작업반이 여전히 자체 기록을 앞당겨 5분 27초를 기록했음을 확인했다.