우분투는 HN에 무엇을 만들지 물었고, 모든 주제에 가중치가 부여된 공개 상태로 답했다

2017년 초 Canonical은 우분투 17.10을 계획하면서 어색한 공백을 안고 있었다. 데스크톱은 수년간 회사 자체의 Unity와 Mir 위에서 돌아갔고, 영향력 있는 기술 사용자 다수가 떠나거나 비판자가 되었으며, 내부 로드맵과 다듬어진 발표라는 통상적 과정으로는 그 커뮤니티가 무엇을 바뀌길 원하는지에 대한 정직한 파악이 불가능했다. 그래서 당시 우분투 제품 담당 부사장이던 Dustin Kirkland는 히드로 공항 라운지에서 Hacker News에 공개 질문 — Ask HN: What do you want to see in Ubuntu 17.10? — 을 올렸고, 이후 11시간을 비행하며 카우보이식 제품 관리에 대해 사과하게 될지 걱정했다.

그 스레드는 약 두 시간 만에 Hacker News 상단에 올랐고(그 시간 동안 181개 댓글), 후속 글 시점에는 713명의 고유 사용자로부터 약 1,115개 댓글과 1,333점을 기록했다 — 사이트 역사상 가장 댓글이 많은 스레드 중 하나였다. 이어 Kirkland는 분석 작업을 했다. 공개 API를 통해 1,109개 댓글 전부(최상위 438개, 중첩 671개)를 수집하고, 주제별로 묶고, 언급 횟수로 각 주제에 가중치를 부여했다 — Wayland/GNOME을 위한 Unity/Mir 중단이 351로 선두였고, HiDPI 및 4K 스케일링이 217, 제스처가 129로 뒤를 이었다.

그가 게시한 감사 노트는 각 주제에 상투적 표현이 아닌 상태로 답했다. 여러 항목은 이미 17.10용 베타 링크를 달고 있었고(HiDPI 스케일링, 제스처, 무선, 야간 모드), 다른 항목은 진행 중 또는 폐기 예정으로 표시되었으며, 더 실험적인 항목 — 예컨대 루트 파일시스템으로서의 ZFS — 은 검토 대상으로 표시되었다. 그는 또한 스크래핑 스크립트, 원본 JSON, 전체 논의의 PDF를 공개해 누구나 가중치를 검증하거나 재사용할 수 있게 했으며, 스레드에 직접 42개의 댓글을 기여한 뒤였다.

그 성과는 전술적이면서도 전략적이었다. 가장 많이 요청된 변경은 바로 Canonical이 같은 주에 발표한 것이었다. Mark Shuttleworth는 회사가 Unity 8과 폰 컨버전스 셸에 대한 투자를 중단하고 기본 데스크톱을 우분투 18.04 LTS용 GNOME으로 되돌릴 것이라고 밝히며, 컨버전스 베팅이 거부되었음을 인정했다. 수요가 공개적으로 측정되었기 때문에, 고통스러운 번복이 응답성으로 읽혔고 — 그 노트 자체도 Hacker News에서 786점과 227개 댓글을 얻었다.

커뮤니티에 공개적으로 묻고, 같은 규모로 답하라: 모든 댓글 주제에 언급 횟수로 가중치를 부여하고 상태와 함께 공개적으로 답하라

Hacker News는 우분투의 가장 영향력 있는 기술 사용자들이 이미 데스크톱에 대해 논쟁하는 곳이므로, 하나의 공개 게시물이 모집 비용 없이 집중적이고 자기 선택적인 표본에 도달했다.

설문 체크박스가 아닌 댓글은 자연스럽게 가중된 수요를 만들어냈다 — 한 주제의 가중치는 얼마나 많은 사용자가 그것을 제기할 수고를 했는가이며, 이는 어떤 내부 설문조사도 줄 수 없는 우선순위를 제공했다.

베타, 진행 중, 폐기 예정 상태로 항목별로 답함으로써 모든 참여자에게 영수증을 주고 로드맵을 읽을 수 있고 책임 소재가 분명하게 만들었다.

스크립트, 원본 JSON, PDF를 공개함으로써 누구나 가중치를 감사할 수 있었고, 그래서 이 작업은 PR 제스처가 아닌 개방성으로 읽혔다.

최상위 요청에 대한 351의 공개 가중치는 Canonical이 같은 주에 발표한 전략적 번복에 측정된 위임을 부여했고, 나쁜 소식을 응답성으로 바꾸었다.

공개적 경청은 물은 것과 같은 규모로 답할 때 성과를 낸다: 모든 응답에 가중치를 부여하고, 데이터를 공개하고, 각 주제에 항목별 상태를 부여하라, 그래야 피드백이 로드맵이 된다

Canonical의 4월 5일 발표는 Unity 8과 폰 컨버전스 노력을 끝내고 기본 데스크톱을 18.04 LTS용 GNOME으로 되돌렸다 — Kirkland의 가중 목록에서 351로 1위를 차지한 변경이었다 — 한편 그의 노트는 남은 주제들을 지명된 담당자와 릴리스에 연결했고, 여러 항목은 이미 17.10용 베타였으며, /boot 커널 정리, ZFS 루트 작업, 17.10과 18.04를 겨냥한 롤링 업그레이드 진전도 포함되었다. Ask HN 스레드는 사이트에서 가장 댓글이 많은 것 중 하나로 남았고, 그 노트는 786점과 227개 댓글을 얻었으며, 한 독자는 GNOME 복귀를 Canonical이 줄 수 있는 가장 큰 감사 중 하나라고 불렀다.