やよい軒は面倒な「おかわり」を機械化することで無料ライスおかわりを守り続けた

やよい軒の無料ライスおかわりは、コスト問題のように見えた。2019年、有料おかわりを試したところ反発を招き、客が無制限のライスを小さな特典ではなくチェーンのアイデンティティの一部と捉えていることが明らかになった。その後、COVID期の衛生上の懸念により、共用のセルフサービスは難しくなった。

解決策は約束を撤回することではなかった。J-CASTの報道によると、やよい軒は一時的にスタッフがおかわりを提供する方式に切り替えた後、客同士がしゃもじを共有することなく決まった量を提供するライスおかわりロボットへと移行した。後の東洋経済の取材では、一口、小、普通、中盛りの4つの選択肢が紹介された。

このインターフェースは同時に2つの役割を果たした。無制限のライスの情緒的価値を保ちつつ、おかわりをより管理しやすく、衛生的で、手間のかからないものにした。東洋経済は、やよい軒が2025年の米価高騰時にも無料おかわりを宣伝し続けていたと報じた。

インターフェースを変えることで約束を守る

2019年の有料おかわりテストは、無料おかわりが浪費ではなくブランド資産であることを証明した。

計量された盛り付けは、客の主導権を保ちながら、散らかりと接触を減らした。

ロボットは、労働力と衛生のショックの中で、低価格の約束を運営上より容易にした。

小さな無料の儀式がブランドを支えているなら、まずそれを削るのではなく、その儀式のあり方を再設計する。

やよい軒は2020年に導入を開始した後、おかわりロボットを拡大し、一部店舗ではライスの約束に加えてお茶漬け用の無料だしも提供した。米価高騰の中で多くの飲食店が大盛りや無料おかわりサービスを休止する中でも、同チェーンはおかわりの提案を引き続き見える形で示した。