Naver Knowledge iN : les utilisateurs du moteur de recherche ont rédigé les réponses, et Naver les a toutes indexées

Lorsque Naver a été lancé en 1999 avec le premier moteur de recherche coréen d'origine locale, le web en langue coréenne était restreint — les questions quotidiennes en hangeul n'avaient nulle part où exister. En octobre 2002, NHN y a répondu avec Knowledge iN (지식iN) : un espace pour poser n'importe quelle question et obtenir des réponses d'autres utilisateurs, chaque échange étant stocké et « continuellement mis en base de données » afin de pouvoir apparaître dans les résultats de recherche, comme l'a décrit plus tard Digital Times dans son historique de l'entreprise.

La boucle s'est amplifiée. Les réponses rapportaient des points « naegong » et des rangs de répondant ; les questions ayant reçu une réponse devenaient des pages que les internautes cliquaient réellement. Durant sa première décennie, Knowledge iN a recueilli plus de 100 millions de questions posées par 13 millions de demandeurs, auxquelles ont répondu 7 millions d'utilisateurs. NHN a pris la première place de la recherche coréenne à Daum en 2003, et en 2008 est devenue la première entreprise internet coréenne à atteindre 1 000 milliards de wons de chiffre d'affaires — Knowledge iN étant cité comme son service représentatif.

Le corpus constituait aussi un rempart : le contenu de Knowledge iN n'était interrogeable qu'à l'intérieur de Naver, de sorte que les pages que Google pouvait explorer étaient exactement celles que la machine de Naver tenait hors de son index. Le mécanisme s'est dégradé avec le temps — une étude citée a constaté qu'environ 35 % des réponses adoptées n'étaient jamais corrigées, l'agriculture de réponses et les publicités encombraient les résultats, et dès 2011 des chroniqueurs publiaient des articles du type « cherchez plutôt sur Google ». Naver a réagi en superposant des experts vérifiés à la foule.

Ne pas explorer les réponses — faire en sorte que les utilisateurs les écrivent et les indexent

La véritable contrainte était un contenu à l'échelle de la langue, et seuls des utilisateurs natifs pouvaient le produire au rythme nécessaire — aucun robot d'exploration ni équipe éditoriale n'aurait pu le faire.

Les pages de questions-réponses indexées rendaient chaque contribution permanente et trouvable, de sorte qu'une seule réponse continuait à rapporter au moteur de recherche pendant des années.

Les points et les rangs ont transformé un forum d'entraide en jeu de statut, ce qui a permis de fidéliser 7 millions de répondants sans paiement en espèces.

Le fait de garder le corpus interrogeable uniquement à l'intérieur de Naver signifiait que la production du cercle vertueux était propriétaire — le meilleur robot d'exploration d'un rival n'avait rien à explorer.

Lorsque le contenu dont vous avez besoin n'existe pas, construisez la boucle qui amène les utilisateurs à le produire. Les points et les rangs peuvent produire davantage que n'importe quel budget d'exploration, et le corpus que vous possédez s'accumule.

Knowledge iN a survécu à tous les portails rivaux du début des années 2000 et, en 2019, avait accumulé plus de 325 millions de réponses. Mais les problèmes de qualité de la foule sont devenus le problème de réputation de Naver : les réponses non corrigées, les messages humoristiques et la publicité ont poussé les utilisateurs coréens vers Google pour les requêtes de type référence tout au long des années 2010. Le remède de Naver a été l'hybridation — ajouter des consultations d'avocats et de médecins et des réponses d'experts par-dessus le corpus de la foule plutôt que de l'abandonner.