味之素以公開3,520個掃描平底鍋回應餃子黏鍋主張

味之素餃子是日本最暢銷的冷凍餃子，在這個品類中，廚房裡的烹調成功與否至關重要。2023年，一名顧客在X上發文稱該冷凍餃子黏鍋並燒焦，這是一則病毒式傳播的「你們的廣告說謊」投訴，針對的是該品牌的旗艦產品。對於一款由顧客在家完成烹調的食品而言，聲譽完全取決於它在鍋中的表現，因此一則聽起來真實的失敗貼文無法被輕視。

顯而易見的回應是訊息傳遞：發表防禦性的道歉和一份反駁聲明，承諾只要烹調方式正確，食譜就能奏效。這種做法會失敗，因為該投訴聽起來像是真實的缺陷——公關否認只會反彈為「他們在掩蓋」。味之素需要一種比主張更可信的回應。

味之素道歉後，請有相同問題的顧客寄來餃子燒焦的那些平底鍋。它從全國各地收集了3,520個平底鍋，用工業設備對其進行3D掃描，並在其網站上的一個開放數位檔案庫中將每個平底鍋作為完整的3D模型公開——一份透明的「研究進行中」報告，公眾可以旋轉並檢視。所得的平底鍋數據回饋給研發：2024年2月，味之素推出了一款改良餃子，經設計在任何鍋中都不易黏鍋，並能煎出酥脆的「翅膀」。

味之素請投訴者寄來燒焦的平底鍋，以3D掃描了3,520個，並公開刊登，將指控轉化為證明修正有效的研發數據。

請指控者寄來平底鍋，將批評者轉變為貢獻者，使故事從品牌對顧客轉變為共同調查。

公開3,520個真實的3D掃描使過程透明，因此證據無需反駁即被相信。

收集的數據揭示了真實的烹調變數，引導研發修正，實際改善了產品。

改良後的餃子帶有來自公開數據集的來源證明，比任何反駁主張都更持久地重建信任。

當顧客聲稱有缺陷時，將投訴轉化為數據：收集失敗的樣本，公開刊登測量結果，並根據它們所顯示的內容重建產品。

該研究促成了真正的修正：獨立媒體證實較不黏鍋的餃子於2024年2月推出；銷售/獲獎主張為自行報告。最初的一則投訴變成了一項公開的研發行動：該公司將失敗數據視為公開資產而非負擔，公開刊登批評的實物樣本並據此重建旗艦產品——後來在ADFEST 2024獲得PR Grand Prix獎。