味の素、餃子の焦げ付き主張に3,520枚のフライパンをスキャン公開で回答

味の素の餃子は日本で最も売れている冷凍餃子であり、キッチンでの成功がすべてのカテゴリーである。2023年、ある顧客がXに冷凍餃子がフライパンに焦げ付いて焼け焦げたと投稿し、ブランドの看板商品に対する「広告は嘘をついている」という告発が拡散した。顧客が自宅で調理を仕上げる食品にとって、評判はフライパンの中で正しく振る舞うかどうかに完全にかかっており、真実味のある失敗投稿を無視することはできなかった。

明白な対応はメッセージングだった。防御的な謝罪と、正しく調理すればレシピは機能すると約束する反論声明を出すことである。しかしこれは失敗する。苦情は本物の欠陥のように聞こえるため、PRによる否定は「隠蔽している」として跳ね返るだけである。味の素には、主張よりも信頼できる対応が必要だった。

味の素は謝罪した後、同じ問題を抱える顧客に、餃子が焦げ付いたフライパンを郵送するよう呼びかけた。全国から3,520枚のフライパンを集め、産業用機器で3Dスキャンし、すべてのフライパンを自社ウェブサイト上のオープンなデジタルアーカイブで完全な3Dモデルとして公開した。これは一般の人が回転させて確認できる透明な「進行中の研究」報告であった。得られたフライパンデータは研究開発に活用され、2024年2月に味の素は、どのフライパンでも焦げ付きにくく、パリッとした「羽根」付きで調理できるよう設計し直した餃子を発売した。

味の素は苦情を寄せた人々に焦げ付いたフライパンを郵送するよう呼びかけ、3,520枚を3Dスキャンして公開し、告発を研究開発データに変えることで、修正を証明した。

告発者にフライパンを郵送するよう求めることで、批判者を協力者に変え、物語をブランド対顧客から共同調査へと転換した。

3,520枚の実物の3Dスキャンを公開することでプロセスが透明になり、反論なしでも証拠が信じられた。

収集したデータは実際の調理変数を明らかにし、製品を実際に改善する研究開発上の修正を導いた。

改善された餃子は公開データセットに由来する証明を伴い、どの反論よりも持続的に信頼を再構築した。

顧客が欠陥を主張するときは、苦情をデータに変える。失敗した現物を集め、測定値を公開し、それらが示すものから製品を作り直す。

この調査は実際の修正につながった。独立系報道は焦げ付きにくい餃子が2024年2月に発売されたことを確認した。売上や受賞の主張は自己申告である。一件の苦情から始まったものが公の研究開発活動となった。同社は失敗データを負債ではなくオープンな資産として扱い、批判の物理的な現物を公開し、それらから看板商品を作り直した。その後、ADFEST 2024でPRグランプリを受賞するに至った。