아지노모토, 교자 달라붙음 주장에 3,520개의 팬 스캔 공개로 답하다

아지노모토 교자는 일본에서 가장 많이 팔리는 냉동 교자이며, 주방에서의 성공이 모든 것을 좌우하는 카테고리다. 2023년 한 고객이 X에 냉동 교자가 팬에 달라붙어 탔다고 게시했는데, 이는 브랜드의 주력 제품에 대한 '당신네 광고는 거짓말'이라는 바이럴 불만이었다. 고객이 집에서 조리를 마치는 음식의 경우 평판은 전적으로 팬에서의 거동에 달려 있기에, 진실처럼 들리는 실패 게시물을 무시할 수 없었다.

당연한 대응은 메시징이었다: 방어적인 사과와 올바르게 조리하면 레시피가 작동한다고 약속하는 반박 성명을 내는 것. 그러나 이는 실패한다 — 불만이 진짜 결함처럼 들리기 때문에 PR의 부인은 '그들이 덮고 있다'는 식으로 되돌아올 뿐이다. 아지노모토는 주장보다 더 신뢰할 수 있는 대응이 필요했다.

아지노모토는 사과한 뒤, 같은 문제를 겪은 고객들에게 교자가 탄 팬을 우편으로 보내달라고 요청했다. 전국에서 3,520개의 프라이팬을 수집하고, 산업용 장비로 3D 스캔하여, 모든 팬을 자사 웹사이트의 공개 디지털 아카이브에 완전한 3D 모델로 게시했다 — 대중이 회전시키고 살펴볼 수 있는 투명한 '진행 중인 연구' 보고서였다. 그렇게 나온 팬 데이터는 R&D에 투입되었다: 2024년 2월 아지노모토는 어떤 팬에서도 덜 달라붙고 바삭한 '날개'와 함께 조리되도록 설계된 개선된 교자를 출시했다.

아지노모토는 불만을 제기한 사람들에게 탄 팬을 우편으로 보내달라고 요청하고, 3,520개를 3D 스캔하여 공개적으로 게시함으로써, 비난을 해결책을 입증한 R&D 데이터로 전환했다.

비난하는 사람들에게 팬을 우편으로 보내달라고 요청함으로써 비판자들을 기여자로 전환시켜, 이야기를 브랜드 대 고객에서 공동 조사로 바꿨다.

3,520개의 실제 3D 스캔을 게시함으로써 과정을 투명하게 만들어, 반박 없이도 증거가 믿어지게 했다.

수집된 데이터는 실제 조리 변수를 드러내어, 제품을 실제로 개선한 R&D 해결책을 이끌었다.

개선된 교자는 공개 데이터셋으로부터 기원의 증거를 지녔고, 어떤 반박 주장보다도 더 지속적으로 신뢰를 재구축했다.

고객이 결함을 주장할 때, 불만을 데이터로 전환하라: 실패한 표본을 수집하고, 측정값을 공개적으로 게시하며, 그것이 보여주는 것으로부터 제품을 재구축하라.

이 연구는 실제 해결책으로 이어졌다: 독립 언론은 덜 달라붙는 교자가 2024년 2월에 출시되었음을 확인했다; 매출/수상 주장은 자체 보고다. 단일 불만으로 시작된 것이 공개 R&D 작업이 되었다: 회사는 실패 데이터를 부채가 아닌 공개 자산으로 취급하여 비판의 물리적 표본을 게시하고 그것으로부터 주력 제품을 재구축했으며 — 이후 ADFEST 2024에서 PR 그랑프리 수상자로 마무리했다.