Hoshino Resorts tornou o serviço de ryokan escalável com uma única equipe multifuncional

As pousadas japonesas tinham algo que as redes hoteleiras globais queriam, mas tinham dificuldade de copiar: um serviço que se adaptava à cultura local, às estações e a cada hóspede individualmente. A resposta da Hoshino Resorts não foi um manual mais grosso. Ela construiu o que Yoshiharu Hoshino chamou de equipe de serviço, um modelo de funcionários multifuncionais inspirado, em espírito, nas células de manufatura.

Um funcionário não era apenas recepção, restaurante ou governança. O treinamento abrangia quatro grandes grupos de tarefas, e o treinamento no trabalho (OJT) levava os novos empregados por eles em paralelo. Isso significava que uma observação no café da manhã podia moldar o jantar, um detalhe do quarto podia moldar uma sugestão ao hóspede, e propriedades pequenas podiam manter a produtividade sem criar departamentos.

O mecanismo também tornava a estratégia difícil de imitar. Hoshino disse que muitos trabalhadores de hotel resistiam à multifuncionalidade e cerca de metade saiu quando ela foi declarada, mas essa resistência era também o fosso competitivo: uma rede estrangeira estruturada em categorias de trabalho estreitas não poderia copiá-la comprando software.

Fazer com que todos se responsabilizem pelo hóspede, não por uma tarefa

A experiência do hóspede precisava que as passagens de bastão desaparecessem, então a Hoshino reduziu o número de passagens de bastão.

Propriedades pequenas no estilo ryokan não podiam sustentar grandes departamentos hoteleiros, então a multifuncionalidade elevou a produtividade do trabalho.

A adaptação local tornou-se um método operacional, não um traço de personalidade de um único anfitrião veterano.

Quando o valor está na coordenação, a especialização pode ocultar o sinal; o treinamento cruzado pode tornar o conhecimento tácito de serviço visível e repetível.

A Hoshino Resorts usou a ideia de equipe de serviço como parte de seu método de ryokan, separando a propriedade das operações e expandindo-se como operadora de uma hospitalidade japonesa distintiva. Coberturas posteriores ainda tratavam a multifuncionalidade como uma característica operacional central, e não como uma reforma pontual.