Hoshino Resorts a rendu le service des ryokans extensible grâce à une équipe polyvalente

Les auberges japonaises possédaient quelque chose que les chaînes hôtelières mondiales voulaient mais avaient du mal à copier : un service qui s'adaptait à la culture locale, aux saisons et à chaque client. La réponse de Hoshino Resorts n'a pas été un manuel plus épais. L'entreprise a bâti ce que Yoshiharu Hoshino a appelé une équipe de service, un modèle de personnel polyvalent inspiré dans l'esprit des cellules de fabrication.

Un employé n'était pas seulement à la réception, au restaurant ou à l'entretien des chambres. La formation couvrait quatre grands groupes de tâches et la formation en cours d'emploi (OJT) faisait passer les nouveaux employés par ces groupes en parallèle. Ainsi, une observation au petit-déjeuner pouvait influencer le dîner, un détail d'une chambre pouvait orienter une suggestion faite à un client, et les petits établissements pouvaient maintenir leur productivité sans ajouter de services.

Le mécanisme rendait aussi la stratégie difficile à imiter. Hoshino a déclaré que de nombreux employés d'hôtel résistaient à la polyvalence et qu'environ la moitié partaient lorsqu'elle était annoncée, mais cette résistance constituait aussi le rempart : une chaîne étrangère organisée autour de catégories de métiers étroites ne pouvait pas la copier en achetant un logiciel.

Faire en sorte que chacun prenne en charge le client, et non une seule tâche

L'expérience client exigeait que les relais disparaissent, alors Hoshino a réduit le nombre de relais.

Les petits établissements de style ryokan ne pouvaient pas supporter de grands services hôteliers, alors la polyvalence a augmenté la productivité du travail.

L'adaptation locale est devenue une méthode d'exploitation, et non un trait de caractère propre à un hôte vétéran.

Lorsque la valeur réside dans la coordination, la spécialisation peut masquer le signal ; la formation croisée peut rendre visible et reproductible le savoir-faire tacite du service.

Hoshino Resorts a utilisé l'idée d'équipe de service dans le cadre de sa méthode ryokan, en séparant la propriété de l'exploitation et en se développant comme exploitant d'une hospitalité japonaise distinctive. Les articles ultérieurs ont toujours traité la polyvalence comme une caractéristique opérationnelle centrale plutôt que comme une réforme ponctuelle.