Buc-ee'sは清潔なトイレを目的地に変えた――スタッフを高給で処遇することで

高速道路沿いのガソリンスタンドやトラベルセンターはどこも同じ基本的な経済性に直面している。トイレは貴重な床面積を占め、維持には人員を要するうえ、収益を生む費目として計上されることは決してない。そのため標準的な運営姿勢は「必要最低限の維持管理」、すなわち苦情を避けられる程度に清潔に保つだけで、それ以上はしないというものだ。競合他社がすべてトイレを同じように扱うため、業界全体のトイレの質はほぼ同じ低い水準に収束し、それを上回る出費をする明白な理由を見出す運営者は誰もいない。

テキサス州を拠点とするトラベルセンター・チェーンのBuc-ee'sは、この計算を逆転させた。トイレに専任の常時稼働する清掃班を配置し、時給16〜24ドルに加えて医療・歯科・視力・マッチング拠出付き401k・主要祝日の倍額賃金といった充実した福利厚生を支給している。これは、多くの競合他社が未熟練で使い捨てとみなす職種としては、コンビニエンスストアの典型的な賃金を大きく上回る。清潔さは削減すべきコストセンターではなく、店舗の看板となる差別化要因になったのだ。

トイレ清掃班に標準を大きく上回る給与を支払い、清潔さをドライバーを引き寄せる検証可能な魅力とした。その結果生まれた店内での支出が、賃金の上乗せ分を賄っている。

高い賃金がやる気のあるスタッフを引き寄せ、定着させ、常時清潔さを維持させた。

清潔さが、立ち寄る検証可能で話題になる理由となり、来店客数を押し上げた。

トイレ目的の立ち寄りが高利益率の店内購入につながり、賃金の上乗せ分を賄う資金となった。

誰もが無視しているコストセンターを見つけ、そこに投資して差別化要因にせよ。そこを最初に競争した者がそれを制する。

テキサス州ニューブラウンフェルズにあるBuc-ee'sの店舗は、2012年にシンタスの全国「アメリカ最優秀トイレ」賞を受賞し、Buc-ee'sはその後もトイレに関する評価を受け続けている。同チェーンは現在、年間売上高が推定26億〜30億ドルに達し、売上の約3分の2が燃料ではなく店内購入によるものだ。これは典型的なガソリンスタンドとは逆の比率であり、トイレ目的の立ち寄りが、客がすでに店内に入った後に高利益率の小売支出へと転換していることを示している。