#9 1999 · Disney · Theme parks
迪士尼把排队变成数据，游客无需站着也能排队
问题
中午人人都冲着同一个游乐项目来
背景
到 1990 年代末，迪士尼最热门的景点都面临任何单服务器系统都有的高峰负载难题：游乐项目的每小时运力固定，但客流总在开园、午餐和午后凉爽时段扎堆。标准做法是把实体队伍加长，偶尔用折返道和遮阳棚来疏导——游客只能亲身站着，等来最终一试的机会。
迪士尼换了个思路：1999 年 7 月推出 FastPass，先用于动物王国里的几个项目，再铺开到整个沃尔特·迪士尼世界。一台自助机发放印有返场时段的纸质票，为游客在排队序列里保留位置，却不需要他们的身体一直占着这个位置。等待依然存在——只是被搬进了项目自己的预约系统，而不是实体长队。
换别人会怎么做
修一条更长、管理更好的实体队伍——折返道、遮阳棚、消磨时间的表演——这是主题公园应对热门项目高峰拥挤的标准招数，却仍要求游客整个等待过程都站在原地。
他们看到了什么
游客真正讨厌的不是等待本身，而是为占住队里的位置而站着不动——游乐项目每小时运力固定，总等待时间缩不了，但没有任何规定要求这段等待必须占用队伍里的实体空间。一张预约单能像身体一样有效地替游客占住位置，而这段时间可以用来购物、吃饭或玩别的项目。
那一手
FastPass 及其后继者：对游乐项目未来运力的一种预约，让排队以数据的形式存在，而不是一列身体。
为什么管用
因为无论游客怎么等，游乐项目的吞吐量都是固定的，把排队搬进预约系统并不会创造新的运力，它只是把「占住队伍里的位置」和「亲身站在队伍里」拆开。拿到返场时段的游客仍在排队，只是排的是虚拟队，他们的真身得以在园区别处的商店和餐厅度过这段时间——带来迪士尼本会因游客干站着而损失的收入；同时游客把等待感受为自由而非禁锢，尽管整体上车的总时间一点也没变。
值了多少
游客被引流进商店和餐厅而不是泡在队伍里；虚拟排队的做法扩散到诊所、政府部门和餐厅。
什么时候会失灵
这一机制依赖一个前提：被解放出来的等待时间得有值得花的地方。一个没有周边生态可承接需求的固定运力资源（比如一台核磁共振设备、一家护照办公室），顾客只能拿到便利，却得不到主题公园那种游客边等边购物带来的创收好处。它还需要游客相信预约在约定时刻会被兑现；一个常不能按时安排预约者入座或办事的系统，会侵蚀整个虚拟排队模式赖以生存的信任，游客于是退回实体排队的做法，以保证自己的位置。
后来呢
FastPass 作为免费红利运行了二十多年，迪士尼直到 2021 年 10 月 19 日才将其退役，用收费的 Genie+ 与 Lightning Lane 系统取而代之——机制与虚拟排队相同，但改为按天（约 15 美元）或按项目出售，而非免费赠送。底层模式比免费版活得更久：通过自助机、App 或短信的虚拟排队，如今已远不止主题公园在用。
资料来源
- [1]FastPassD23 (The Official Disney Fan Club / Disney's official archive), 2020d23.com
- [2]Disney Genie, Genie+ and Lightning Lane Have Launched at Walt Disney WorldThe Points Guy, 2021thepointsguy.com