Y Combinator, 외부에서 찾는 대신 Hacker News의 실질적 운영자를 전임으로 채용하다

Hacker News는 Y Combinator의 관문이며, 2014년에도 Paul Graham이 여전히 대부분을 혼자 감당하고 있었다. 그는 사이트에 문제가 생기지 않았는지 — 운영까지 포함해 — 확인하기 위해 한 시간에 한 번쯤은 사이트를 들여다봐야 한다고 느꼈다고 썼고, 익명 포럼을 운영하는 일은 어렵다고 묘사했으며, 사이트가 성장하면서 댓글 스레드가 쇠퇴하기 쉽다고 했다.

창업자 병목에 대한 뻔한 해법은 전문 커뮤니티 매니저를 데려오거나 자동 필터링에 의존하는 것이다. Y Combinator는 대신 이미 갖고 있던 커뮤니티 내부에서 승진시켰다. 사용자들에게 gruseom으로 알려진 Daniel Gackle은 그 전 18개월 동안 HN 운영의 대부분을 맡고 있었다. Graham은 그를 자신이 만난 가장 사려 깊은 사람 중 한 명이라고 불렀고, 사람들이 스레드에서 못되거나 어리석은 말을 할 때 진심으로 괴로웠다고 말했다.

2014년 3월 Graham은 이관을 발표하며 자신의 암묵적 직무를 담당자가 있는 역할들로 나누었다. Kevin Hale은 모바일에서 사이트가 더 잘 작동하도록 만들 계획과 함께 디자인을 맡았고, Kat Manalac과 Garry Tan은 HN에서 YC의 목소리가 되었으며, Nick Sivo는 트래픽이 늘었는데도 이미 사이트를 더 빠르게 만들어 둔 상태로 코드 작업을 계속했고, Gackle은 커뮤니티를 운영하기 위해 YC에 전임으로 합류하며 gruseom에서 더 공식적으로 들리는 dang으로 이름을 바꾸었다.

이 조치는 낯선 사람에게 걸기보다 이미 입증된 행동을 공식화했기 때문에 효과가 있었다. Gackle의 18개월간의 실제 운영 경험이 적합성의 증거였고, 커뮤니티는 이미 그의 판단을 신뢰했으며, 전임 위임과 계획된 도구들이 그로 하여금 스레드의 쇠퇴를 막는 데 그치지 않고 개선할 수 있게 했다. 역할을 나눈 것은 또한 Graham이 매시간 사이트를 확인하게 만들던 단일 실패 지점을 없앴다.

이미 그 일을 하고 있는 자원봉사자를 채용하고, 단속만이 아니라 개선할 수 있도록 위임과 도구를 주라

Y Combinator는 약속이 아니라 증거를 채용했다. Gackle은 직함이 생기기 전 18개월 동안 이미 HN 운영의 대부분을 맡고 있었다.

커뮤니티는 이미 그를 gruseom으로 알고 있었기에 신뢰와 맥락이 새로 들여오거나 처음부터 쌓을 필요 없이 이어졌다.

새 도구 계획을 가진 유급 운영자는 최악의 댓글을 삭제하는 데 그치지 않고 댓글 스레드를 개선할 수 있었다 — 운영을 진화 작업에서 육성으로 옮긴 것이다.

창업자의 암묵적 직무를 담당자가 있는 역할들로 나눈 것은 Graham이 매시간 사이트를 확인하게 만들던 단일 실패 지점을 없앴다.

양쪽의 균형 잡힌 불만 — 나쁜 댓글에 대한 불평과 성급한 차단에 대한 불평 — 은 Graham에게 운영이 느슨하거나 지나치게 예민한 것이 아니라 균형 잡혀 있다는 신호를 주었다.

창업자가 커뮤니티의 병목일 때는 이미 그 역할을 해낸 사람을 승진시키고, 그 사람의 도구에 자금을 대며, 암묵적 직무를 담당자가 있는 기능들로 나누어 아무것도 한 사람에게 의존하지 않게 하라.

이관 발표는 Hacker News 자체에서 614점과 286개의 댓글을 받았고, 이제 dang으로 글을 올리는 Daniel Gackle이 그 스레드에 참여했다. 발표 자체의 설명 안에서 이 변화는 이미 입증된 작업을 공식화한 것이었다. kogir는 이미 트래픽이 늘었는데도 HN을 더 빠르게 만들어 두었고, dang은 이미 18개월 동안 운영을 해 왔다. Graham은 사용자로서 남겠지만 더 이상 매시간 사이트를 확인할 필요를 느끼지 않는다고 말했고, Gackle이 밝힌 목표는 댓글 스레드의 쇠퇴를 막는 데 그치지 않고 개선할 도구였다.