해피 리턴스, 수천 건의 소액 반품을 하나의 통합 배송으로 바꾸다

온라인 주문의 20~30퍼센트가 반품되며, 반품 한 건을 처리하는 데 판매자에게 약 33달러가 들기 때문에, 단일 품목을 우편으로 되돌려 보내는 경제성은 매우 불리하다. 당연한 해법은 우편 요금을 낮추거나 운송장을 더 똑똑하게 만드는 것이다.

해피 리턴스는 대신 반품을 오프라인 매장의 반품 바로 옮겼다. 소비자는 온라인에서 반품을 시작하고, 포장하지 않은 물품을 반품 바에 가져가며, 그 자리에서 환불을 받는다. 반품된 물품은 환불이 이루어지기 전에 판매자의 카탈로그와 대조해 스캔하여 사기를 줄인다.

진짜 성과는 그 이후 단계에 있다. 한 지역의 모든 판매자로부터 들어온 모든 반품이 집계되어 공동 반품 허브로 함께 배송된 뒤, 분류되고 팔레트에 적재되어 대량 반품된다. 통합 반품을 실은 트럭 한 대가 수천 개의 개별 소포를 대체하며, 이것이 해피 리턴스가 판매자의 반품 배송 비용을 최대 40퍼센트까지 절감하는 이유다.

각각을 우편으로 되돌려 보내는 대신 매장 접수처에서 반품을 통합한다

반품은 개별적으로는 작지만 판매자의 하역장에 대량으로 도착하므로, 통합은 단위당 비용을 크게 낮춘다.

접수처에서 물품을 확인하면 사기를 더 일찍 잡아내고, 환불이 이루어지기 전에 부적절한 반품을 막는다.

접수처에서 환불을 시작하면 판매자의 마진을 잠식하는 후속 전화와 지원 비용이 사라진다.

작고 비용이 많이 들며 사기 위험이 있는 거래가 연속으로 발생하는 것이 문제라면, 오프라인 접수처를 통해 그것들을 모아 대량으로 배송하라. 개별 반품 배송을 최적화하는 것보다 집계가 더 낫다.

UPS는 2023년 페이팔로부터 해피 리턴스를 약 13억 달러 규모의 두 건의 거래로 인수하고 자사의 반품 네트워크에 편입했으며, UPS 스토어를 포함해 반품 바를 1만 2천 개 이상의 위치로 확장했다. 반품률이 계속 오르면서 역물류 통합은 소포 운송업체의 지렛대가 되었다.