案例库 · 市场与品牌 · 战略决策 · 2023–2024
中顺洁柔为标价失误买单，将损失转化为信任
一场直播标价错误，把56.9元的纸巾卖成10元6箱；中顺洁柔发完4万订单，损失数百万，随后感谢退款买家。
中顺洁柔
那一手
中顺洁柔官方直播间一次标价失误，将56.9元一箱的纸巾以10元6箱的价格售卖，引来超4万订单，预计损失超千万元。事件登上热搜，网友热议买家是否在占便宜。
两天后，公司发信完全承认错误：不取消订单，全部发货，对不要批量发货的买家提供替代补偿——“诚信和用户是中顺洁柔的根基”。
当顾客开始退款且不求回报，品牌以感谢信回应，标题为《感谢你，我的微光》，列出感激之举。用户转发，故事席卷各平台，叙事从失误转向互信。
为什么管用
- 履约订单证明了品牌在真实成本下所宣称的价值观。
- 一封真诚、不设防的信消除了公众的疑虑。
- 感谢退款顾客，将故事从损失转向感恩。
- 随之而来的赞誉是预算买不来的曝光。
值了多少承认错误，而非辩解聪明
可以搬走什么
在公共错误面前，承担损失比辩解成本更低；这笔钱买不来广告能买的信任，而感恩能把旁观者变成拥护者。
后来呢
事件触达超十亿人；两封信分别登顶抖音和微博热搜，故事在15个平台登上热榜。免费媒体报道估值超千万元，该案例被评为2023年最具影响力公关案例之一，进入深圳大学EMBA课程，并入围2024年金投赏。
资料来源
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