O Google deu às indisponibilidades rankings e comandantes, emprestados da linha de frente do combate a incêndios

A pegada de data centers do Google no início dos anos 2000 havia superado o modelo operacional tradicional, em que mais servidores significavam contratar mais operadores; Ben Treynor Sloss, trazido em 2003 para comandar a produção, julgou que contratar nessa proporção não era nem acessível nem viável de encontrar, e que as indisponibilidades eram tratadas de forma improvisada — quem fosse acionado primeiro improvisava uma resposta, sem uma maneira consistente de distinguir um pequeno problema de uma falha em toda a empresa.

As operações de software não tinham equivalente à estrutura de patentes de um corpo de bombeiros: um alerta disparava ou não, e todo incidente competia pela mesma atenção indiferenciada, independentemente da escala. A equipe de Treynor, composta por engenheiros de software em vez de sysadmins tradicionais, tratou isso como um problema de engenharia, e não de pessoal.

O Site Reliability Engineering formalizou níveis de gravidade, camadas de acionamento e um papel de comando de incidentes copiado conscientemente dos serviços de emergência.

Emprestou o Sistema de Comando de Incidentes do serviço de bombeiros: níveis de gravidade mais comandantes e líderes, para que a resposta escale com o impacto.

Sem níveis de gravidade, todo alerta dispara a mesma resposta, desperdiçando atenção em problemas menores e subalocando recursos para os graves.

Papéis pré-atribuídos (Comandante de Incidente, etc.) transformam o caos em uma resposta organizada, para que o esforço escale com o impacto real.

Emprestar uma estrutura comprovada dos serviços de emergência evita inventar um sistema de coordenação do zero.

Quando todo problema compete por atenção igual, empreste uma escala de gravidade graduada e papéis de comando pré-atribuídos de um domínio que já resolveu a coordenação sob pressão.

Os níveis SEV e o comando de incidentes são agora prática padrão em toda a indústria de software; a estrutura de incidentes do Google (IMAG) é explicitamente construída sobre o Sistema de Comando de Incidentes do serviço de bombeiros, com um Comandante de Incidente, um Líder de Comunicações e um Líder de Operações designados para cada incidente declarado.