픽사는 토이 스토리 2를 지운 사람을 탓하는 대신 고장 난 백업 시스템을 고쳤다

1998년 토이 스토리 2 제작 중, 잘못된 디렉터리에서 실행된 유닉스 삭제 명령이 픽사의 네트워크 전체로 퍼져나가 영화 파일의 약 90%—캐릭터 모델, 세트, 애니메이션, 2년치 작업—를 단 몇 분 만에 지워버렸다. 복구 팀이 바로 이런 상황을 막기 위해 만들어진 스튜디오 자체 백업 시스템에 손을 뻗었을 때, 그 시스템이 약 한 달 동안 조용히 작동하지 않고 있었음을 발견했다. 이 실패를 잡아내야 할 안전망 자체가 아무도 모르는 사이에 실패한 것이다.

이렇게 막대한 비용이 드는 재앙에 대한 조직의 본능적 반응은 누가 일으켰는지 찾아내는 것이다. 명령을 입력한 사람이, 막대한 재정적·일정적 압박을 받는 스튜디오가 위로는 경영진을 만족시키고 아래로는 문제가 해결된 듯한 느낌을 주기 위해 책임을 물어야 할 대상이 된다. 픽사도 같은 압박과 같은 손쉬운 표적을 갖고 있었다.

영화가 결국 복구될 수 있었던 것은, 테크니컬 슈퍼바이저인 갤린 서스먼이 출산 후 일부 재택근무를 하면서 자신의 집 컴퓨터에 제작 파일의 비공식적이고 비인가된 사본을 따로 보관하고 있었기 때문이다. 동료들이 차를 몰고 가서 그 컴퓨터를 가져왔고, 그것으로 잃어버린 작업을 재구성했다.

책임 추궁을 배제함으로써 사람들이 영화를 구한 비인가 백업을 드러내도 안전하다고 느끼게 했고, 그다음에는 방아쇠를 당긴 사람을 처벌하는 대신 고장 난 시스템을 고쳤다.

책임을 묻지 않음으로써 정보를 숨기려는 유인이 사라졌고, 그래서 갤린 서스먼의 비인가 백업이 드러나 복구에 쓰일 수 있었다.

시스템 수리에 집중함으로써 한 개인을 제거하는 데 그치지 않고 실제 실패—조용히 고장 난 백업—를 다뤘다.

비난 없는 문화는 사람들이 우회 방법과 아차 할 뻔한 사건을 자발적으로 알리도록 장려하며, 이는 고장 난 시스템이 재앙을 일으키기 전에 드러나게 할 수 있다.

값비싼 실패가 발생했을 때는 희생양을 찾으려는 충동을 억누르고, 그것을 시스템적 문제로 다루어 근본 원인을 고쳐야 한다. 이는 사람들이 아차 할 뻔한 사건을 드러내도록 장려한다.

토이 스토리 2는 완전히 복구되어 원래 일정대로 전달되었다. 스튜디오는 특정 개인의 행동을 중심으로가 아니라 자동화된 테스트, 분산 저장, 파괴적 명령에 대한 접근 제한을 갖춘 백업 인프라로 재구축했다.