案例库 · 市场与品牌 · 运营决策 · 2015–2016
Myer为每位在电话中等待的顾客向慈善机构捐款
Myer将等待音乐变成了捐款承诺，使得在线上等待的时间能为慈善筹款，也让顾客不再挂断电话。
Myer
那一手
Myer正在努力保持自身相关性，同时努力摆脱不友善和财务不稳的名声。其呼叫中心每年约有60万顾客在等待，其中超过40%的人挂断了电话——大约24万不满意的顾客。
代理商McQueen用精彩等待音乐重新定义了等待：Myer为顾客在线上等待的每一秒向慈善机构捐款，将平淡的等待体验转变为筹款机会。
这个想法不是试图缩短等待时间或减少烦恼，而是让等待本身变得有价值，因此来电者有理由保持通话而不是挂断电话。
这是从顾客角度的运营改善，无需增加新员工，也无需改变电话系统的基本功能。
为什么管用
- 40%的挂断率意味着来电者根本没有得到服务，浪费了通话。
- 慈善捐款承诺给来电者一个留下来的理由，而不是挂断的理由。
- 它将成本中心（等待时间）转变为品牌的筹款来源。
- 这个解决方案不需要新员工，只需重新构思等待体验。
值了多少让等待有意义，这样挂断电话会让人感到自私。聪明
可以搬走什么
将顾客必须等待的时间转化为他们可以控制的利益；赋予等待以意义，可以消除导致挂断的挫败感。
后来呢
在2015年11月15日至2016年1月2日期间，84,773通电话中，只有4,574通被挂断，约占总数的5.4%——远低于之前的40%以上。该案例获得了澳大利亚Effie奖的认可，并作为通过简单重新构思解决客户服务问题的例子在行业媒体上报道。
资料来源
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